万科房地产客户关系管理全解

发表于2014-04-11     3088人浏览     1人跟帖     总热度:1259  

一、房地产市场竞争格局的变化  

        第一个阶段:地段竞争阶段

        第二个阶段:产品竞争阶段

        第三个阶段:客户关系竞争阶段


二、客户战略与客户关系管理

        1、关注客户关系工作的原因

        a、争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的7倍;

        b、 一个企业只要比以往多留住5%的老客户,则利润可增加25%以上;

        c、 向一个新客户推销产品的成功率是15%,而对一个老客户而言差不多能达到50% 以上;

       ——因此,客户资源是企业持续成功发展的根本!

        2、什么是客户关系管理

        a、客户关系管理是属于市场营销的范畴

        b、客户关系管理是客户信息共享

        c、客户关系管理是以客户为中心的管理模式

        d、客户关系管理是一对一个性化的客户服务与营销

        3、客户关系管理的定义

        客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM) 是在建立以客户为导向的文化理念的基础上,一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

        

三、客户文化

        1、万科客户观点

        a、客户是我们永远的伙伴。 

        b、客户是最稀缺的资源,是万科存在的全部理由。

        c、在客户眼中,我们每一位员工都代表万科。 

        d、我们1%的失误,对于客户而言就是100%的损失。 

        e、衡量我们成功与否的最重要的标准,是我们让客户满意的程度。 

        f、与客户一起成长,让万科在投诉中完美。

        2、万科在落实以客户为导向价值文化方面的行动

        a、投诉论坛    ——中国首家房地产企业论坛

        b、高层领导每天看投诉论坛

        c、王石专门开通董事长受理投诉论坛 

        d、均衡积分卡—万科各项目年度绩效考核中,客户满意度分数占30%以上比例 

        e、客户满意度调查结果与年度项目奖金挂钩 

        f、万客会——国内第一个房地产客户俱乐部

        g、七对眼睛、城市地图、服务6+2步法

        h、新员工入职客户理念培训

        i、万科汉青计划


四、客户细分与客户需求

        1、客户需求分析的著名理论——马斯洛需求层次理论

        人类动机的发展和需要的满足有密切的关系,需要的层次有高低的不同,低层次的需要是生理需要,向上依次是安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要。自我实现指创造潜能的充分发挥。追求自我实现是人的最高动机。

        2、什么是客户细分

        所谓客户细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。因此,分属于同一细分市场的消费者,他们的需要和欲望极为相似;分属于不同细分市场的消费者对同一产品的需要和欲望存在着明显的差别。

        3、万科学习标杆——美国PULTE公司房地产客户细分

万科房地产客户关系管理全解-1_副本.jpg


五、万科客户服务流程

        万科服务6+2步法

        第一步:温馨牵手

        第二步:喜结连理

        第三步:亲密接触

         第四步:恭迎乔迁

        第五步:嘘寒问暖

        第六步:承担责任

        +1:一路同行

        +2:四年之约


六、客户投诉处理机制

        1、客户投诉分析

        客户满意=客户体验-客户期望 

         什么叫客户期望   

        是指客户希望从企业提供的产品及服务中获得的理想效果,它是客户的心理预期,是决定客户能否满意的内在因素.具体地说,每个客户在选择一项产品或服务时,往往事先对产品的性能、价格、外观或服务质量等有个心理预期,这个心理预期就可以满书为客户的期望值。

        2、客户投诉心态

        a、求尊重的心态

        b、求补偿的心理

        c、求发泄的心理

        d、逃避责任的心理

        e、对立敌视的心理

        f、综合心理

        3、客户投诉方式多样化

        a、理性手段

        b、向公司投诉向

        c、上级公司投诉

        d、媒体暴光

        e、消费者协会投诉、质检站投诉、个别上访

        f、法律诉讼

        g、非理性手段

        h、媒体暴光、悬挂标语、散发传单

        i、演讲煽动、游行造势、占据办公及销售场所、封门堵路、阻扰施工

        j、集体上访、辱骂殴打工作人员、谈判车轮战、针对个人的人身威胁、寻死、哭天喊地博同情、“不违法”式骚扰、跟踪、绑架等。

        4、客户投诉处理

        第一步:投诉受理——投诉渠道的畅通性

        第二步:投诉确认——区别投诉的有效性和无效性 

        第三步:投诉评估——评估投诉的性质和影响力

        第四步:投诉调查——调查投诉产生的原因

        第五步:投诉处理——投诉问题的及时处理

        第六步:投诉回复——尊重客户的知情权 

        第七步:跟踪关闭——关注投诉处理的结果和质量 

        第八步:投诉回访——让投诉产生价值和利益 

        第九步:信息反馈——自查纠正,体系持续改进 

        5、重大投诉及危机处理原则

        原则1:认真对待  不敷衍责任

        原则2:坚持原则,不随意让步

        原则3:态度鲜明,不含糊其辞

        原则4:统一指挥,不令出多门

        6、重大投诉及危机处理预案制定

        第一步:成立重大投诉应急小组

        第二步:抓住关键要点

        第三步:预估可能出现的状况

        第四步:寻找解决方案

        第五步:沟通和信息传递

        第六步:品牌和企业形象管理

        第七步:投诉发生后的指挥、协调和控制

        第八步:重大投诉产生影响的恢复


七、客户风险预防与管理

        1、风险预防与管理的目的

        企业快速发展面临解决五个矛盾

        a、速度与质量的矛盾规

        b、模化与精细化之间的矛盾

        c、新趋势和风险的矛盾

        d、人员数量与管理才干的矛盾

        e、产品与市场和客户的矛盾

        2、风险分析与分类

        a、依据风险来源分类:产品风险、管理风险、组织风险、外部环境风险

        b、从客户角度所作的风险分类:规划设计风险、营销风险、交付风险、产品质量风险、综合风险

        3、风险产生的原因

        a、风险意识不够,经验不足;(三、四线城市还存在,如河南防盗门案例)

        b、信息掌握不够,来掌握或不足以准确判断;

        c、企业内部管理机制不健全,未建立风险分析、预防和管理体系(大部分企业目前都存在状况)

        d、企业执行力文化不强,风险未重视、疏忽、存在冒险意识;(特别是其他行业转轨过来的房地产企业严重存在)

        e、国家政策、法规、经济等大环境因素影响,特别表现国家宏观政策调控。

        4、风险预防和管理内容综述

        目标任务:在不同阶段对项目的风险因素进行评估

        控制要点:导致项目风险或客户投诉的因素

        风险来源:各专业系统反馈、客户投诉、自身敏感;

        控制方式:专题会议、现场检查、制定解决措施、跟踪落实

        5、客户关系部门的使命、定位和目标

        使命:站在客户角度审视项目

        牵头部门:调动各专业系统资源

        侦察部门:保持高度的敏感性和积极性

        闭环部门:持续跟踪各专业系统整改执行情况

        目标:把项目风险控制在最低限度






***【相关推荐】***

[上海]知名地产发展战略报告(战略定位与目标)135页

房地产客户关系管理全解(含案例分析)118页


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 发表于2014-04-28   |  只看该作者       筑龙币+5

2

挺好的。。。

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