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内容简介
论坛上我方人员的角色管理
客户中心、各销售中心和各物业管理处——代表正式官方身份,正面回复和说明,行文格式和语气严谨而正式(如:知名地产客户服务中心、紫都顾问、水晶郦城管理处等)。
客户大使——半官方、以朋友身份出现,回答业主问题,语气较为平和,风趣,充满人情味儿。是介于业主与员工之间的角色,起润滑、过渡等作用(如:182号小兵)。
普通客户——以业主身份出现的普通ID,用于引导舆论,冲淡氛围,分散注意力等,俗称“马甲”,实为化妆后的员工。具有隐蔽性与欺骗性。
一. 以公司客户中心、各销售中心与各物业管理处名义回复客户
形象:一个团体。正义、果断、严肃而不乏热情。
优势体现:
1、体现公司对事件的关注与负责任的态度;
2、态度明确不容质疑,拒绝也可以斩钉截铁,坚定果断,可忽略细节;
3、有正义感,可以更权威地代表公司。
回复类别:1、针对没有争议的普通投诉或反映的问题;
2、严重扭曲事实的;
3、已被媒体曝光的;
4、需要严正声明或明确答复的;
5、升级为群体事件的。
二. 以客户大使名义回复客户
形象:公司员工。个人。平等,不卑恭屈节;专业、谨慎,热情、亲和,情感丰富,善解人意;勤快、负责、认真细心的办事员;尊重客户,尊重公司的原则。
优势体现:
1、同情理解客户的报怨并进行劝导
2、拉近与客户的距离,取得信任
3、说明细节,难度及矛盾,以表现对事件关注和处理的连续性
4、可加入业主的讨论以加以引导
5、为疑难问题的解决争取时间。
回复类别:1、有争议的,有不定因素的问题
2、客户强烈的指责
3、(暂时)难以解决的问题,需要理解或谅解的
4、主责不在公司,存在第三方因素或政府有关政策的问题
5、催问事件并解决进展的。
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广西 中山 | 房地产
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