[分享]物业管理与地区社区治理

发表于2018-12-06     888人浏览     3人跟帖     总热度:175  


物业管理与地区社区治理-T1gtDTB4ET1RCvBVdK


本文作者:丁宁,张恒志,梁晓东

自上世纪九十年代以来,我们开始逐步远离一种以计划和工作单位为基本框架的社会生活,而走向一种以市场和社区为框架的社会生活——我们处在转型社会之中,因为此,很多新的行业应运而生,譬如物业管理;同时亦因为此,很多新的矛盾在不断的发生发展,譬如社区中此起彼伏的纠纷和冲突。

由于两种基本框架迥然不同,随之而来的就是社会生活当中的游戏规则在发生变化,在改革以前,单位俨然小社会,而其中发挥核心作用的是“行政权力”,绝大部分居民的生活依赖于单位,而人们有安全感,同时追捧着支配组织和资源的人;而现在,随着单位职能的剥离和住房分配体制的解体,市场的交换自由原则取代了传统的支配与福利,于是在人们内心和现实的社区生活当中,都形成了巨大的真空与“失重”状态,社区的主权者们——业主、业委会以及物业公司,没有任何一方试图自觉承担起社区发展的核心角色,大部分诉求都是原于一个初学泳者对“深水区”的恐惧:无论是要求“政府进社区”,还是“居委会指导业主大会”,还是“降低物业费”或者“成立业委会先炒物业公司”,其根本都是对现实社会生活的背离,或者对传统单位型社区的回光返照式的憧憬

但历史无法倒退,进一步社区治理的政策如何制定,取决于制定者如何评价当前问题的严重性和各种方案的可行性,笔者以为,当前真正的社区问题是:一面存在着物业管理者的劳动闲置;另一面却是社区紧缺服务的供给迟迟无法到位,因为对顾客满意的迟钝和拖延解决问题,导致社区纠纷愈演愈烈。相信大家能够达成一致的结论是:社区需要变革。但从各自的角度出发,开发商只希望修修补补、改装某些装饰物;而政府可能希望打通一些墙壁、在不同的地方重开门窗;媒体和各类其他行业企业更倾向于将整个线路与管道改装;更激进的业主们则恨不能在另一个基础上重建一个“社区大厦”。

故而,尽管物业管理行业当中的绝对命令是变革,却唯有物业公司在目前最为缺乏变革的动力,其具体表现在,为满足部分业主们回归到青铜时代的特殊欲求,产生了各种奇形怪状的物业管理新生事物,譬如“零收费”,譬如“品牌物业管理顾问”,譬如委身于开发商而产生的“服务论”,这类尝试显然只是在短期内应付了日新月异的挑战和危机,但自2002年以来,物业管理行业从大动荡大变局开始,逐步演变为一种窒息死亡的长期折磨,于是,又产生了当前物业管理行业所面临的三个背景及条件:

第一是物业管理者的高度流动性。这一背景存在的原因是物业人的定位没有明确。从管理人员到保安人员,社区中的精干劳动力一直处于高速的职业转换生涯之中,从之平管理余绍元先生所说的“去地产”的物业人职业规划,到深圳市的物业管理职业经理联席会,再到济南物业管理业内进行着的行业聚会,令人不得不慨叹的是物业人工作转换之快,一方面是年轻、优秀的安全管理员从市场上绝迹,另一方面是物业管理项目经理的工作常常是朝不保夕,乍看起来,这种人力资源流失不仅仅是个人生活中的悲剧,常常也隐含着社区公共财富的无形损失。但是我们也可以注意到另一面,尤如敦刻尔刻的大撤退,这种退潮也正在为以后的社区变革提供干部。

第二是以会所为代表的社区公共区域的普遍贬值。诚然,通过社区公共区域的租赁,或者对一些终端客户资源的开发,相当多的企业和个人获得了额外收益;但是至今没有人意识到:这类寻租行为是制度缺陷的产物,当管理者缺位,通行着自由主义的社区根本就无力控制社区当中的平等和民主问题,这是一种“市场失灵”,其结果就是全国的社区会所大部分都处于闲置和亏损状态,在另一种情况,当出现收益时,业委会与物业公司的斗争,常常是围绕会所的租赁收益展开的。

第三则是网络的发展所带来的新的机会。本世纪以来在每个大中城市中所产生的形形色色业主维权事情,加上笔架山庄、景洲大厦与邹家健、李文、朱明瑛、王海、美然动力、美丽园、华南新城这样一些具有“闪光灯”特色的人与社区,通过网络,业主完全能够实现基本的自我教育。诚如卡尔·波普所说:民主从来不是人民的统治(不会是,也不应该是),但是它是我们所知道的抵抗专制的最好的方式。信然,维权活动不可能直接建设起某种有效的社区政府,但是,它为未来负责任的社区管理提供了相应的监督。

简而言之,受到时空距离的瓦解,人与信息高度流动的一个行业,它未来的前景将是怎样的?业主维权在探究物业公司的制度缺陷方面是卓有成效,但是在指出可喜的变化,达到治理目标的手段方面,目前却尤显不足。正常的思路应当把社区发展理解为具有多种结构性力量(有时是互补的,有时是相对立的)的主体之间的互动。故而,社区市场的开发,仍然取决于社区当中的服务主体:物业公司与物业管理人的自强运动。

做一个有激情的物业管理人。唯有思维方式的转变,才能带来行为方式的转变,而根本的思维方式转变就是拒绝空谈和妄想,倡导实践与创新,随着新的一代物业管理人的加入,思维方式、行为方式正发生着根本性的变化,这种变化的能量正像酝酿中待喷发的火山一样,有着无穷的潜力,将带来前所未有的积极性、创造性,将成为行业发展强大的原动力。所以,今天的物业管理者,首先要开始的是“解放思想,走向成熟”,在竞争过程中我们要求在行业人员政治上成熟、思想上成熟、作风上成熟。所谓政治上成熟就是高标准,觉悟认识水平要高,所谓思想成熟就是要有高要求,看的高、远、深,所谓作风成熟是指要有顽强的意志、锲而不舍、永不言败、敢于碰硬、向强者挑战的精神和作风。只有这样一支物业管理人队伍,才能担当时未来时代变革赋予的使命。

进而言之,一个城市,要通过主动的联系和整合,建立一支有能力的物业管理培训师队伍,从最基础的行业理论开始,法规、实践、业委会组织、质量体系与环境管理,无一不是应当深入学习的课题,物业管理是一门专门学问,而其学科门类更是跨越了土木工程、建筑、环境、安全、卫生、法学、管理学、心理学、社会学等数十个不同的专业行业,故而,通过更深的钻研和思考,在更高的层面上竞争与合作。从行业人员的自我教育开始,进而推进到社区当中进行业主教育,通过社区当中社会关系与社会交往的发育,将掀起物业管理行业的革命。

最后是制度创新与制度建设。正如美国化学委员会所创立的“责任关怀”准则。它要求其成员持续增进健康、安全和环境绩效;倾听和回应公众关注;为取得最佳绩效互相帮助;向公众报告其目标和进展。每一个行业都应当提供类似的“准则”与“承诺”,在今天,社区自生的秩序正处于形成与整合当中,例如,通常而言,在社区当中,人们感兴趣的并不是由谁在解决这些令人困惑的问题,而是它们(这些问题)正在进行解决的事实。这种状态下,效率的要求常常要优先于责任的界定,很多企业并未注意到其中的意义:物业管理还需要更多的反应性、资源互补和专家能力。

落后地区的物业管理人象官僚;而开放文明的城市中,政府就象一家物业公司,笔者对深圳某一年的台风应对印象极为深刻,整个过程中市政官员都通过电话与居民对话,并对在道路上的交通车辆提供咨询,各级人员到道路上连夜清扫,在第二天清晨,城市几乎看不出台风肆虐的痕迹;然而在其它的地方,一场暴雨可能导致数十人丧生,这就是在规范管理上的差距,有幸我们生活在一个全球化和信息化的时代,只要我们关注和努力,就可能更快地取得成功,然而,物业管理必须从点滴做起,从最基础的工作开始,任何处在这个行业之中和之上的人们,都应当对社区当中细微的自我探索保持着持续而密切的关注,以厘清它们在助长谁的利益以及它们为谁负责。

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本文转载自:物业管理



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 发表于2018-12-06   |  只看该作者      

2

有用请收藏,谢谢

 发表于2018-12-06   |  只看该作者      

3

物业管理与地区社区治理

 发表于2019-02-09   |  只看该作者       筑龙币+10

4

在日常物业管理中所产生的各种奇形怪状的新生事物,譬如“零收费”,譬如“品牌物业管理顾问”,譬如委身于开发商而产生的“服务论”,仅仅只是在短期内应付当今社会日新月异的发展而带来的挑战和危机。

Asmar

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