[分享]旭辉融创万科的交房,都做得这么细致了!

发表于2019-12-06    424人浏览    1人跟帖    总热度:591  

又到了年底集中交付期,房企战战兢兢如临大敌。

这年头,交房风险太大,精装交房风险更大。和毛坯交付不同的是,毛坯房是个半成品,一些小毛病可以通过后续装修加以修正;而精装房是个成品,到手就要能住能用,业主收房比以往任何时候都细心,有些业主收房还带上专业验房师……


项目的一点质量瑕疵,都很难逃过业主的法眼。一旦处理不当,还极可能引发群诉。如何顺利交房也成了一个不得不攻克的难题。

 

怎样交付才能降低交付风险,提升客户满意度?

赫兹伯格双因素理论认为,人的心理感受影响因素可分为“保健因素”和“激励因素”。保健因素,就是那些你没做客户一定不满意,而你做了客户会认为理所应当的事情。激励因素就是,你没做客户不一定不满意,你做了客户会感到惊喜的事情。


就交房而言,什么是客户认为理所应当的事?当然是交出一个质量过关的产品,这是影响客户满意度的根本因素。这一点不达标,其他做得再好都白搭。


什么是让客户惊喜的事?明源君认为,就是洞悉客户的潜在需求,通过产品和服务去营造超越预期的交付体验。

接下来明源君一一展开来讲。

 

01

打通客关、工程和物业

站在客户角度,将交付风险降到最低

 

项目质量怎样算过关?符合相关标准规范是最低标准,但未必是客户满意的标准。相关标准对项目各项指标,都有一个允许偏差范围。而有些偏差客户并不会很在意。

 

几乎每个项目交付时都很紧促,有限时间人力物力一定要放在客户敏感点上。比如客户对窗框垂直度偏差并不敏感,而渗漏则是客户深恶痛绝的问题。

 

怎么发现和规避客户敏感点?明源君认为,有两个重点,第一是转换角色,站在客户角度看问题;第二,质量风控覆盖开发全链条,做全周期的缺陷管理。

 

1、打通客关、工程和物业,站在客户角度梳理敏感点


为啥这么说?

客关部门从销售到交付到入住,与客户有很多互动的机会,能够深入了解客户需求,他们给设计、工程等提供的意见建议,更接近于客户所想所需。然而,在很多房企里面,客关部门依然被定位成“客服”,每天忙着接电话和“填坑”,没有真正发挥到链接客户与产品的作用。

 

物业管理虽然是后端环节,却也是日常与业主接触最直接最频繁的环节,有大量的客户数据沉淀,打通开发环节与物业管理,可以更有效了解客户关注点。

 

客关、工程和物业打通,让客关和物业介入到项目全周期质量风控,才能真正站在客户的角度发现和把控客户敏感问题。

 

2、从全开发周期入手,横向联动做质量风控

 

精装房交付,客户往往对明面上的问题特别关注,比如观感问题和功能问题。

 

明源供应链研究院曾统计387746套精装房的交付数据,去年业主反馈排名前十的问题项分别是户内门、墙面、涂料、入户门、天花顶棚、地砖、木地板、窗、开关、墙纸壁纸;其中,户内门、墙面、涂料三大问题的反馈占到59%,超过反馈总量的一半。


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以反馈前三的问题为例,户内门项反馈TOP3分别是破损、划伤、松动问题,墙面项反馈TOP3分别是空鼓、破损、污染问题,涂料项反馈TOP3分别是污染、色差、开裂问题。

 

不难发现,引发这些问题的主要原因有三个:

①材料质量不合要求;②工艺问题粗糙;③成品保护不到位。

 

工程建造流程环环相扣,前一个环节带病移交,下一个环节再来整改就很难了。比如材料不达标,后续要修复可能必须推倒重来。

 

所谓质量风控,就是强调预防重于整改。

目前,不少房企已经根据以往交楼后评估、客户投诉、缺陷、客户调研等反馈信息,建立起客户敏感点清单,作为从投资拿地-施工图审查-销售-建造过程-交付审查的全周期风控标准。

以正荣为例,其前端风险管控体系如下:


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在实际运用中,房企客关部对照敏感点清单,一项项做排查。

例如旭辉的风控体系中,审图阶段由设计部牵头,除项目部、工程部、营销部外,客关部门也参与联合审图,根据客户敏感点审控表对设计图纸进行风险评审。评审之后出一份报告,由设计统一对潜在风险点进行修改。

示例如下:


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这个清单需要不断的迭代更新。一个项目某节点发现的风险,及时提炼和传导反馈至其它在建项目,将风险和危机转化成内部自查纠偏的依据。

 

3、房修前置到交付前,提前进行缺陷摸排

 

房修前置可以协助地产公司快速弥补总包及分包合同漏项,从客户角度去检查发现问题。

 

比如蓝光要求,在项目交付前两个月,保修人员就应介入,对项目住户进行摸排,每日更新整改问题统计表,发放给相关单位整改;每周编制报批《保修前介周报》。在进场45日内,梳理完项目所有户内共性问题,并组织工程、技术、CRM等职能召开共性问题处理方案专题会,推进问题处理。

 

对于一些解释类问题,以及无法整改的问题,组织工程、技术、物业、成本等相关职能召开专题会,形成统一的意见并报备。

 

融创西南去年在重庆成立了独立的房修公司。以交付为节点,联动工程、研发、景观、精装等部门,进行交付前的项目把关。交付前,房修公司是从客户角度出发,通过一户一验、预验房,对即将要交付的项目进行再一次检查。

 

4、交付前的第三方评估,也应从客户视角出发

 

很多房企会在正式交付前几个月,会启动多轮的验收和评估,包括房企内部检查验收和第三方评估。比如佛山万科,交付前有模拟验收、联合验收、工地开放和交付评估四个环节。

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除了内部全周期的检查验收从客户视角出发,第三方评估也应如此,作为交付前的又一次把关。

比如有些房企,交付评估分数不低,交付时客户满意度却一般。为啥?评估验收的侧重点,与客户的敏感点不一样,比如有的交付评估只侧重工程质量风险,却忽略了产品设计缺陷,检查评估分数未能准确反映项目实际风险。

 

以万科为例,万科发现,因设计布局不合理与尺寸不合适(比如座便两侧空间狭小导致使用不便),或者部分设计不合理导致部品耐久性较低(比如水盆周边刷涂料或贴壁纸)而影响使用功能所引发的投诉占到总投诉量的8.37%。

 

万科2019年的评估体系,对原版本做了几项调整。其中之一,就是增加产品设计缺陷评估,从产品缺陷库挑选出客户关注度高的设计问题,包括入户空间、厨房、卫生间、客餐厅、卧室、阳台,全范围覆盖每个部位,提升客户使用体验。


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再如,他们发现,施工过程中的工序衔接、停歇点及成品保护等管理动作未得到有效监控与落实,造成成品损坏及重复整改,由此引发的客户投诉高达41.54%。


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▲调整后的装修室内观感分项

 

因此,新的交付预评估体系增加了工序交接、工艺标准、成品保护检查内容,同时,增加质量安全评分项,并将园林感受的得分权重由0.5%提高至1%。


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▲万科新旧评估体系对比


02

好的交付体验能锦上添花

用心做好交付服务和包装

提升客户满意度


满足了“保健因素”之后,利用“激励因素”锦上添花,将客户感受从“满意”提升“惊喜”,实现完美交付。

塑造超越预期的客户体验,可从以下几个方面入手:

 

1、管理好客户预期,让客户对产品有理性的认识


在产品正式交付之前,客户的期待与项目实际情况往往存在一定偏差。由于前期宣传过度“美化”,加上客户天马行空的想象,产品就被描绘得完美无瑕。而事实上,完全没有缺陷的项目是不存在的。

在交付之前,有必要做好客户的预期管理,建立信息对称,让客户对项目有个相对客观的认知。

 

以金茂为例,平时会向客户做工地进展通报,组织设计师面对面,物业的见面会,通过金茂荟线上或线下的宣传,让客户了解一些通用的准则、通用的标准,不断的积累对产品和服务的认知。

 

2、安排工程师全程陪验,及时解决客户报修问题


为降低客户投诉风险,对交付过程客户提出维修要求,要做好应对方案。

 

保修中心应安排充足的工程师人手在现场值守,应对现场可能出现的突发情况,必要时立即出面处理。 


对于业主报修的小问题,一定要即时安排快修人员整改。一来让客户的问题第一时间得到解决,安抚客户情绪,降低投诉风险;二来确保现场交付工作有序进行。

 

为了保证报修反馈及时,可安排专人负责调配快修岗,客户提出的问题第一时间安排快修上门处理,展示维修速度。无法现场解决的问题,要给客户整改方案和处理时限,让客户放心。


后续的维修进度,比如保修中心受理、维修状况,以及对应的维修人员联系方式,通过短信、微信等方式告知业主。

 

3、交付现场营造归家气氛,用细节提升业主尊贵感


交付有仪式感,客户能体会到作为业主的尊贵,觉得物有所值甚至物超所值,对房企和物业的好感度也会跟着提高几个层次。

 

 物业团队提前就位,各项服务准备就绪

 

比如融创象湖壹号交房之前,物业就已参与进来,对园区进行维护,楼栋管家、房修人员、保洁等服务人员全部到位,并将服务信息正式公布,方便业主随时联系。


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在融创唐顿庄园的服务工程师为业主介绍产品细节时,还特地拨通了可视对讲机的电话。当电话接通的那一刻,是专属服务管家在电话的另一头贴心问候:欢迎回家,有什么可以帮您?这一情景设计,意在展示物业服务水平,让客户放心。

 

园林景观进入启用状态,有生活气息

 

交付意味着小区将正式投入使用,整个小区,特别是园林景观也应进入启动状态。避免出现交付了,这边还在开挖,那边苗木枯死的情况。

 

现在一些项目在施工时采用景观先行施工,苗木提前进场,苗木成活率高,即便是萧条的冬季交房,园林景观效果非常好。

 

一些前期设计充分考虑到四季景观搭配的项目,即便是冬季交房,园林景观也充满活力,甚至可以省去很多临时性的包装工作。

比如绿城西山燕庐上个月交房,得益于五重立体园林景观设计,园林的银杏、五角枫、红枫、国槐、白蜡等树种自带浓烈气氛,即使没有其他装饰,小区也一点不冷清。


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▲来源:中国房评报道

 

杭州远洋上塘宸章交房当天,小区里的一米菜园已经可以看到蔬菜郁郁葱葱。业主还被告知,未来一年都可以通过线上秒杀方式来领取小菜园进行耕种。在园林景观的主入口处,园区PM2.5实时监测屏也已经正式启用。


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 ❸交付现场包装,让业主一到现场就有好心情


在交付现场做一些装饰,营造喜庆的归家气氛。比如交付当天,项目的主出入口做拱门、次出入口摆花阵、园区道路铺设红毯等等。交付前至少提前一天,由客关、营销、项目部做好现场布置并验收,确保交付当天的状态最佳。


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再如,为每个间房定制一些赠品,如入住手册、矿泉水、花束、地垫、拖鞋等等,成本不高,却能让客户感到贴心。


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在细节上多用心。比如西派城交房期间,钥匙与电卡、业主卡都用专门的礼盒包装,营造出强烈的仪式感。


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多些诸如此类小细节,留给客户就是完全不一样的交付体验了。

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 发表于2019-12-06   |  只看该作者      

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