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精细服务提升工作品质
2010 年10 月接到物管人员来电反映表示某A 业主在其房间里发现多处渗水问题(毛坯房)。公司园区服务事业部会同物管公司相关人员去现场,经现场勘查,房间内地坪积水情况严重,并且部分房间窗下均有渗水痕迹,我部安排相关人员对相应部位的外墙进行了
查看均未找到渗漏点,并同业主进行了说明,希望等雨天再前去其房屋内进行查看。10 份较多日子为雨天,期间多次同业主前去现场勘查,发现地坪积水问题是由于树叶掉落将阳台地漏造成堵塞,导致雨水倒灌入房间所产生的;原发现多处窗下有渗水痕迹的问题在多次勘查后均未发现渗水情况,业主虽然对此问题有疑虑,但在多次检测勘查后也表示了认可,并将钥匙交与物业,希望物业有空时将其阳台
树叶经常予以清理。
虽然投诉问题解决了,但业主的疑虑在我的心中也打下了个大大的问号,无渗水情况,窗下腻子为什么会脱落呢?于是,又多次在雨天时前去业主家进行查看。终于在2011 年7 月对原有渗水痕迹部位的勘查过程中,发现窗玻璃上挂着水珠。因正值梅雨季节,业主家花
园内灌木又未进行修剪,房间阴暗室内外温差较大,导致窗户玻璃上产生大量冷凝水,造成了渗水假象。我对现场勘查情况进行了拍摄,并将照片及时交给业主,向其进行了说明。业主对我们工作的主动、执着,以及问题处理结果表示满意。
【案例分析】
该情况虽属于个案,但对于如何打消业主的疑虑有借鉴意义。业主及物管人员并不是专业人员,不能单单以一句“无渗漏”、“非我方问题”,而草草将投诉问题结束。如何以简洁直观的方式向业主说明问题原因,其实并非只是专业人员才能做到。客服人员虽然不是工程人员,但是只要耐心细致,将事情做精做细,就一定能将问题处理到位,这也是我们客服人员所追求的工作目标。
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