[标杆房企]物业客户服务工作实务手册(图表丰富)

发表于2015-11-03    2084人浏览    2人跟帖    总热度:95  

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资料目录

  • 基础常识篇
  • 《应知应会》 3
  • 前台事务办理篇
  • 《客户服务前台装修备案办理流程》 4
  • 《客户服务前台收费流程》 8
  • 《客户服务前台入住办理流程》 11
  • 《客户服务前台信息传递流程》 14
  • 《客户服务前台物资放行办理流程》 16
  • 《客户服务前台IC卡业务办理流程》17
  • 客户投诉处理篇
  • 《投诉及建议处理流程》19
  • 《客户走访流程》26
  • 《社区矛盾解决操作指引》28
  • 专业知识篇
  • 《客服理论知识》33
  • 《电话接听礼仪及技巧》44
  • 《采访接待工作要领》47
  • 部门个性化流程

内容简介

本文为知名房企编制的关于物业客户服务工作实务手册,内容详细,主要包括:客户投诉处理,部门个性化流程,信息传递流程,物资放行办理流程,装修备案办理流程等。
  房屋交付手续办理:
  顾客到达房屋交付现场或服务中心前台后,应安排专人指引顾客办理房屋交付手续。由专人发放房屋交付手续的相关资料,请顾客在《入伙通知书》上签字并检查收回《入伙通知书》、《业主(住户)资料卡》以及顾客携带的其他应交资料。如果业主有签收资料清单,则不需在《入伙通知书》上签字。《入伙通知书》需复印一份给业主。服务中心工作人员根据《业主(住户)资料卡》及相关资料协助业主填写资料,同时复印业主身份证4份,业主银行帐号4份,家庭成员身份证1份。由服务中心技术员和地产客服中心维修工程师陪同顾客验房,抄录水、电表底度,记录在《收楼意见书》上,并请业主签字确认。房屋验收完毕后,与顾客签订房屋交付的相关协议,包括《委托银行代收款协议书》顾客凭交费收据领取房门钥匙、门禁卡、礼品及相关物品,在《顾客钥匙/物品领用清单》上签收。
  物资搬运放行办理流程:
  请客户或委托人认真填写《物资搬运放行条》,尤其注意物资搬运类别、数量的准确。租户办理物资放行条时一定要查看物业服务费是否有拖欠,如有拖欠须提醒租户结清,同时与业主联系确认后才可办理。如电话联系不到业主,租户又急于搬离,可联系业主的紧急联系人,如还联系不上,请警务室人员作证留下记录后方可办理。业主如有拖欠物业服务费,可提醒业主缴交拖欠的物业服务费。
  客户投诉的处理流程:
  1)接到客户的投诉应及时登记,受理客户投诉时应收集的信息包括:客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心,了解事件的真相,客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿,受理结束时,要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。受理邻里纠纷投诉时,注意不要强行索要业主房号、姓名等,以免投诉业主反感。2)受理人员对于不了解的事情,忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理,不能及时处理的,应与业主明确最快反馈信息的时间,然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人(或指定岗位),由客户服务负责人(或指定岗位)处理客户投诉。
  ...
  本文为word格式,共52页,编制于2013年。

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入住流程

入住流程

物业服务

物业服务

信息传递流程

信息传递流程

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 发表于2015-11-03   |  只看该作者      

2

本文为知名房企编制的关于物业客户服务工作实务手册,内容详细,附图丰富,是不错的资料,建议下载。

 发表于2015-11-24   |  只看该作者       筑龙币+35

3

好资料,值得分享学习。谢谢!!!

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