如何提高呼叫中心员工的工作效率和企业利润

发表于2010-06-23    2215人浏览    1人跟帖    总热度:10  

[CENTER]声掩蔽与呼叫中心的利益关系
北京佳静蓝声声学科技有限公司 侯胡琼过去的十年间,我国的呼叫中心得到了飞速的发展。很多呼叫中心已经主动采取了很多措施,采用了不断更新进步的系统和技术,加强对坐席代表和管理人员的培训,来满足客户不断增长的服务需求,并确立了竞争优势。但在不断发展的同时,也曝露和留下了不少问题。
呼叫中心场所普遍都倾向于采用开放式大开间办公区。而不少公司出于节约成本等各方面的考虑,在有限的空间内安排过多的坐席,导致员工密度偏大。即使有的公司对呼叫中心场所花了大的成本,心血,给员工营造了一个较好的环境,但由于呼叫中心所具有的独特的工作性质――交谈不断,员工仍然不得不整天沉浸在此起彼伏的声音环境中,不断的被干扰而分散注意力,甚至产生烦燥情绪。这些都无形中给员工的身心健康、工作效率带来了一定的影响,从而造成员工满意度下降、员工流失率提升、企业利润下滑等问题。
员工身心健康、离职问题
在以“劳动力密集型”为典型特征的呼叫中心行业中,人员是最为宝贵的资源,人员管理是呼叫中心运营管理的重要组成部分,而由于呼叫中心本身的行业特性决定了该行业的人员流失率比其他行业的流失率会相对较高,因此,人员流失问题是大家普遍关注的热点。准确定位流失原因,并采取有效的措施降低员工流失率也是当今呼叫中心管理人员面临的难题。
而持续每月的人员流失会给呼叫中心的运营管理带来较多的负面影响:
(一)培训成本压力增大。从招聘一名话务员到进行业务知识培训,岗前实习,再到正式上岗工作,公司要耗费不小的一笔培训费用,而每月几十人的流失率使公司面临的培训成本压力增大。
(二)对公司的资源和效益也造成一定的影响。高技能水平员工的流失就是呼叫中心造成短期内无可替代的损失,持续的员工流失和不断的招聘会对呼叫中心及企业的形象造成负面的影响。同时,人员的流失会直接影响到公司的话务接通率。
(三)影响在岗员工的情绪和团队士气。员工的流失状况是员工士气的晴雨表。尽管我们很难去量化员工士气,但它却对服务水平、员工生产力以及呼叫中心的整体绩效产生不可忽视的影响。
那么是什么导致了员工的离职呢?员工的兴趣,职业观取向,管理人员的失职等都是不可忽视的原因。但更多的是来自工作的压力。员工带着压力和不愉快工作,试问他处理客户的问题和业务的效率又会高到哪里去呢?员工的满意度为什么会降低,为什么会有压力,心情不愉快呢?这些都来自于对业绩的担心和对办公环境的不满。那么我们应该如何改善呼叫中心特有的办公环境,让员工能集中注意力,轻松愉快地提升业绩,而不至于出现员工流失率高居不下的局面呢?
声掩蔽就可以帮助呼叫中心创造舒适的办公环境,使员工免受干扰,专心于工作,解决员工流失率偏高的问题。在呼叫中心办公区域安装一系列发音器后,整个呼叫中心弥漫在舒适的均匀的声音环境中,话席员不再受此起彼伏的同事的交谈声、电话声、复印机声等和自己不相干的声音打扰而分散注意力,可以更集中注意力地更清晰地和客户沟通,帮助客户解决问题,轻松完成业绩,获得更高的客户满意度,从而减少了员工离职的可能性,企业也不再面临资源浪费等问题。
[img63170]
企业利润问题
利润是企业经营的核心,是企业最关注的问题。那么声掩蔽系统,除了能改善呼叫中心办公区域声学环境外,就仅仅是一套让企业花费资金的固定资产了吗?它能给企业带来利润吗?答案是肯定的。
安装声掩蔽系统后,一系列微型发音器发出均衡的舒适的听起来象空调气流声的声音,均匀地覆盖在整个呼叫中心办公区域。它有效地掩蔽了同事的交谈声,电话铃声,复印机声等,使得话席员可以专心于自己的工作,从而提高工作效率。与此同时,话席员与客户电话沟通时,所处环境不象以前那么嘈杂、波动性强,他和客户间的语言清晰度提高了,能更有效地和客户沟通,而缩短了通话时长,人均每小时的电话处理量也提高了,在线利用率和工时利用率都得到了提升,由此带来的还有顾客满意度的提高和成功率的提升。这些指标的改善都指向工作效率的提高。员工工作效率提高了,企业利润也随之增加了。
[img63171]利润模型:
假设一呼叫中心有坐席100人,办公面积500
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  •    system  奖励于 2010-06-24 00:24:41

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