谈谈你如何看待及应对网络客户

发表于2008-12-09    3584人浏览    20人跟帖    复制链接  只看楼主

来自网络客户的洽谈相对来自其他业务渠的客户洽谈上的主要差别是客户对装修的了解程度,很多网络客户对价格、材料和施工的了解不下于设计人员,这说明很多客户在之前是做了很多功课的了,我们也在不断的与客户洽谈的过程中学到了很多东西,很多时候业务洽谈的过程也是一个双向交流和学习的过程。相比之下,网下的客户很多则是对装修一点也不了解,教会他们懂得装修反而需要花更多的时间。
面对网络客户你有什么好的方法呢?你是怎么看待网络客户的?大家可以说说自己的经验和遇到的问题。畅所欲言,不要吝啬哦~
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好~东~西~

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网络的客户本身对家装行业标准的了解,对施工工艺的了解,有时候洽谈变的比较容易。更多的困难主要来自价格上,价格上占得优势就取得了大部分的胜利。

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这个贴不错,同意楼上的。客户懂得多的话,容易交流。不过价钱是一个重要的洽谈原因。

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与这种经验比较丰富的客户交谈,其实也是一个学习的过程,当然也更考验的是设计师的一个应对能力。。。

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无论你做任何产品或服务的销售,结果只有两个,不是你把“是”销售给了客户,就是客户把“不”销售给了你。在双方的较量过程中,引导与被引导一直在相互交错发生着。自从20世纪20年代以来,诸多的销售专家都为此作出了卓有成效的研究。E.K.Strong?首先创造了许多新的销售观念,例如:特征和利益、收场白的技巧、异议的处理方法、开放和封闭型的问题等。?
尼尔・雷克汉姆在Huthwaite公司的小组分析了35,000多个销售实例之后,历时12年,提出了开创新纪元的SPIN模式,即按背景问题、难点问题、暗示问题和需求-效益问题逐步引导客户到成交阶段。时至今日,这些发源于大量销售实践的理论框架对于从事销售的人士仍然具有非常强的指导意义,本文就目前有关客户销售引导技能的最新发展做更深入的阐述。注重,本文所涉及的引导模式与技巧都经过了数千次实践检验并证实过,非凡适用于大客户销售。
第一阶段,收集并分析背景
在销售的开启阶段,由于生疏,双方急需了解,销售人员通常以下述问题开始:
你是如何进入这个行业的呢?贵公司的网站建立多久了?进一步会问:目前你们使用的是什么设备?你用了多长时间?是买的还是租的呢?等等
所有这些问题的共同点是什么呢?每一个都是在收集有关客户现状的事实、信息及其背景数据。这是销售会谈中最基本的一部分,是许多销售人员喜欢的问题形式,而且缺乏经验的销售员比那些有较多经验的销售人员问的背景问题要多。因为它操作简单,很轻易问,而且不会出什么错。但假如没有经验,问过多的基本背景问题会引发客户的反感,似乎审问一般。
成功的销售人员不是不问背景问题,而是不问那些没有必要的背景问题。在开启会谈之前,他们会从多角度思考,一般应进行客户价值分析,客户需求分析和客户利益分析,努力从各种来源找到与事实相关的信息。在收集与分析客户背景时,一定要表现出对客户的尊重,注重节省客户的时间。
第二阶段,引发并探测问题
当收集并分析完基本的信息之后,接下来销售人员的任务是将客户从原来的“满足”状态向“不满足”状态转化,让客户意识到现状的不足和存在的问题。有经验的销售人员通常在这个阶段问得较多的问题都是引发客户对现状进行思考的问题:
比如:
1)“在产品的推广方面,您觉得碰到的最大的挑战是什么呢?”?
2)“请教一下您,关于贵公司网络广告宣传的事宜,除了您之外,还需要谁共同参与讨论呢?”
3)“您的公司网站建立多长时间了?宣传效果如何?”
4)“一般来说,你们通过那些营销手段吸引有效客户主动上门购买的呢?”
5)“您之前了解过网络竞价排名的服务吗?”
这些问题提出的背景是针对网络营销行业的,都是针对客户可能存在的难点、困难、不满来问,而且每一个都是在引诱客户说出隐含需求。我们把它们称之为困难性的问题。需要注重的是,在困难性提问的时候,不要用到难题这个词,可用中性词(挑战、障碍、头疼等)代替,比如最让您感到头疼的地方是什么呢?,根据我们对近3000个销售案例调查研究发现,有关此阶段的提问策略需要注重以下几个方面:
1)应多运用中性化、开放化的困难性提问。
2)单位价值越低的销售订单,困难性提问成效越高,会谈成功几率越大。
3)在应对大额订单、背景复杂的客户时,困难性提问要精简、提炼,在提问之前首先强化客户资料收集与分析的工作。
4)销售人员问的难点问题与背景问题的比例可以反映出他的经验多少,一般而言,经验多的销售人问困难性问题的比例比较高。
简而言之,本阶段的主要任务是通过初步的诊断,与客户建立基本的信任感,树立非影响性权威,客户不会从你的回答来判定你的专业水平,因为你的回答是建立在你自己的判定基础之上,而不一定是客户真正想听到的内容。最高明的建立信任与树立专业度的方法,就是按专业的流程与顺序探测性提问。记住,你的提问让客户有了充分倾诉的机会,对方说得越多,他越喜欢你。
第三阶段,过渡并加强信任?
通常情况下,当客户真的要说出他的问题的时候,他会习惯性反抗,会问你类似你们是做什么的?你问这个干什么等等,在此阶段,主要的任务而是为以后扩展问题的严重性作铺垫。在这里,与各位分享一些实用的技巧。在这个敏感时刻,通常你要真诚表明你的来意,你可以说一些中性,没有压力的词句过渡。时机不到,也不要轻易说出你要卖的产品.
比如我主要想了解一些贵公司在***方面的讯息,看看我们的服务是否可以帮得到您?”
他如继续追问,可真诚说出来意,这个时候,他表现出他的抗拒比如他可能会说哦,原来你们要和我说的是***啊,这个我暂时不需要。
在这个时候,你可以用一些反问句回应.比如**先生,请问您对***很了解吗?请非凡注重这个“很”字,通常当你问客户“很了解”的时候,客户都会对自己没有把握。同时,此时假如你在肢体语言或语气语调方面表现出坚定的姿态,客户会对自己的了解程度进一步表示怀疑,在这个时候,销售员就应该对自己销售的产品表现出足够的自信,不要害怕客户了解程度有多么的专业,一定要相信自己的专业,究竟自己是专业做这个产品的。当客户向你征询意见的时候,你

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但是有些客户经验越多就越刁难・・・・・

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这是一种专业知识的交量```网上的客户,他们对计算机比较的了解,他们一般的教育程度也较高,他门可以在网络上获得他们所需的一切资料,在他们在一定程度上了解材料/工艺/不同的设计风格及手法。
概括的说,他们只是速成者,没有扎实的功底,站不稳,我们要做的,就是让他们倒下。(如果他们真的比设计师牛,还找设计师设计就没必要了)
在与这种客户交流的时候,我们应从实际经验谈起,理论跟现实是有一定程度的差距的,他们懂得只是理论也许只是皮毛,当设计师在有扎实的功底的情况下,要从设计(国内外),材料,施工,以及生态,节能,等各个方面和领域谈起,在谈笑间,他们认为那些可以跟你较量的筹码就已经被冲的无影踪了。
我们的目的,就是要打破客户的那道防线,让在在心底里接受。(当他认为没你懂的时候才会听你的)
不过这一切,都要建立在好的设计上,说的好,要做的更好。

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既然网络客户的经验多,那么我们可以从设计的人性化和细节方面的注意上去说服客户,经验设计师和客户都有,那么我们就要在细节上多过客户,想客户想不到 ,站在客户的角度上多替客户考虑,以情动人总会说服克服!

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好贴就是要顶啊

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  •    zjy0902  奖励于 2009-01-02 20:04:33

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