[分享]怎样提高监理服务的满意度，得到建设方的肯定？

发表于2018-05-07 1276人浏览 2人跟帖总热度:245

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标签：建设方的不同服务需求监理工作开展方法安全管控目标监理与建设方的关系监理规划

自建设工程采用监理制以来，工程监理已经走过二十年历史。现在的监理工作也日渐规范化、表格化、程序化和具体化了。但在日常的监理工作中，监理的服务还是越来越难以满足建设单位的要求，监理的服务在很多情况下难以得到建设方和社会的肯定，时常还出现被否定和处于被问责的状态中。

虽然现在政府开始提倡实行建设工程全过程的咨询服务，作为传统的监理行业在短时间内还是不能彻底改变其传统的基本功能：服务于施工阶段的建设方，为建设方做好“三控两管一履责一协调”工作。作为咨询服务业的监理行业，它首先属于服务行业，服务行业就得遵守服务质量的约定，也就必须关注被服务方（建设方）对服务质量的满意度，以便使服务质量在日后的工作中加以改进和提高，同时获取赖以生存和发展的经济条件等。

到底是监理的服务没有达到合同的要求还是建设单位的服务特殊需求没有得到满足？或者还有其他方面的原因令建设单位对监理服务产生不满？作为监理如何才能更好的提高服务质量满意度？

以下从监理、建设单位和工程管理的角度加以简述。

1 来自建设方的不同服务需求

针对一个工程、一个项目，因其规模大小不一，建设单位配备的业主代表（个人或团队）的技术和管理水平也参差不齐。不仅如此，建设方对项目管理控制的目标也会出现很大的差异。有强调进度的，有要确保质量而创奖项的，有需要对多施工单位进行协调和统一调度的，也有主抓安全生产的；还有因管理文化等差异产生的其他管理需求的。等等。

1.1 因建设方代表业务水平受限而产生的技术和管理服务需求

因建设方代表业务水平和管理能力所限而产生的工程服务需求，对监理来说属于正常的服务范畴。这方面的主要服务需求因项目的大小、工艺的复杂程度、工期的紧迫性、协调面的宽窄以及相关的政治需求等不同对监理的服务要求也存在较大的差异。

工期紧、任务重的项目。对于这类项目，建设方的需求是要求监理单位组建一支具有较强管理和协调能力的监理队伍（或总监），能够及时根据施工单位的施工动向和工程措施提出提高功效、缩短工期的有效方法或指导意见，并能通过合同赋予的条件要求施工单位落实执行。如果派驻工地的总监或监理工程师中没有具备相应能力的人员，那么这个监理部在建设单位看来就是徒有其名。

质量要求高的项目。该类项目的建设单位有自己的质量意识或政治需要，一般需要创建省部级或国家级质量奖。为此，监理机构在设置时必须强调总监或总监的团队具有强烈的质量意识，将质量放在第一位，并由此协调好因质量控制引起施工单位的强烈恶意和不满。高等级的质量需要精湛的工艺、高品质的材料以及合理化的严格管理等多方面元素集合而成。这些不仅需要施工单位的积极努力和配合，同时也要防止建设方对质量上的超标准要求而导致施工单位成本的无限上升，引起施工单位无法接受而产生抗拒措施甚或引起合同纠纷。管理上的一些质量控制措施稍微处理不好，都极易引起建设方和施工方的双向责难。

安全事故控制为主的项目。在一些危险源比较多，且发生概率较大或一旦发生即是不可接受事故的项目中；在国内出现连续重大质量安全事故而且在政府对安全管控处于高压态势时期。这时建设单位需要监理人员中须具有安全责任心强、安全知识全面的专职安全监理人员参与监理的日常管理。由于安全管理过程对施工单位来说就是一个纯投入和管理繁杂的过程，且往往被施工单位怀着侥幸心理而回避的一种管理态势。在这种情况下，监理既不能对安全管理无限上纲上线，导致施工单位对安全费用的无法承受，也不能由施工单位怀抱侥幸心理使安全防范处于可有可无的状态。协调好两者之间的关系，找到其中的平衡点，不仅需要安全监理人员具备强大的责任心，还需要具备较丰富的安全知识、管理技巧和协调智慧。

有其他特殊需求的项目。除了对项目的进度、质量控制和安全管理之外，还有投资控制、信息管理、合同管理和组织协调等几个方面。这几个方面中，建设单位（无论是政府项目还是私人项目）对投资的控制权都很少下放，一般只是让监理参与变更过程的取证和工程量的核实。本来在西方作为监理的一项主要咨询内容，在国内却因建设方的不放权（或不敢、或不愿意放权）而使监理对这块的管理基本处于配合状态。对于信息管理方面，目前还停留在报建和日常工程管理报表的填报等常规事务，在越聚越紧迫的BIM技术发展条件下，建设单位也许会将BIM信息管理提升到一个特殊的需求地位。随着政府反腐力度的深入和常态化，政府工程的合同管理也越来越受到重视，业主对施工单位的合同违约行为的追究也越来越多。随着工程建设管理的日益成熟和社会环境的日趋透明化，合同双方的平等关系将越发明显，这将导致合同管理的重要性越来越被强化。随着工程项目全过程管理的开展，组织协调也将会取代目前的质量控制、进度控制等成为工程管理的主要管理方向。

以上所述的几点，不论是哪一项或几项做的不好，凡是不能满足建设单位需求时，建设单位对监理的感觉就认为其只是一个摆设，即使监理费收取的再低，也感觉这笔钱花的不值，认为监理单位派几个闲散人员、拿着一个橡皮图章在收钱。同时还会被现场业主代表拿监理的“不作为”去他的上级（领导或老板）那里邀功请赏。

1.2 业主方因文化和社会环境原因需要监理为其解决一些特殊矛盾

受中国传统文化的影响，人与人之间的关系总是保持一种礼节性往来（也就是中国人的“面子”）。在社会约束方面，中国的合同当事人双方没有现代西方人那样的开明与直接，在涉及其忍耐底线之前一般不会直接去做有伤对方“面子”的事。这种文化在工程管理方面的最突出表现就是，建设方往往面对施工单位的直接利益受损或者增加（额外）施工成本时，不直接面对可能出现的“冲突”，而是要求监理提出相应要求，美其名曰“合同授权范围”，以便给自己留下较宽裕的“回旋”空间和时间。

我们不去分析这种现象背后的真实原因，建设方的这种要求（需求）的出现，对于监理来说是符合合同要求的，没有超出规范和合同的规定范围。而当监理按照合同去约束施工单位时，却不一定能得到建设方的全力支持与配合。这里面所含的文化与社会环境因素太多，有的不可言明，有的只能靠猜测，更多的或许是各种各样的顾虑（来自不同的利益方）和多方面利益纠缠。混杂着如许复杂的“特殊”“关系”，监理要想从中理出一个头绪来，有时只能祈求老天帮忙了。

这种问题的处理往往是监理工作中最难处理的问题。没有明确的目标指令，也难以完全按照合同及文件要求去处理，尤其遇到建设方意见不统一时，处理起这方面的问题让监理更加棘手。不论处理结果如何都难以得到建设方的满意。遇到这种情况，作为监理最好的做法就是按合同执行，尽自己最大的努力去履行公正，同时还需要更多的技巧和说辞来使问题的处理变得明晰且必须，以免使自己陷入之后工作的被动之中。

1.3 建设单位超出合同的“额外”服务需求

不论什么工程和项目，监理都可能会遇到超出合同之外的“额外”（之所以说“额外”，是指建设方不付费）服务。建设单位有时真把监理当成了自己的“管家”和“跑腿”。不论什么事，只要是跟工程或项目粘上一点边的，都会要求监理去代为处理。这类事情小到替建设单位去某处取个文件、去窗口办理建设方的相关业务。大到要求监理对设计的复审（很多监理企业无此项业务）；开工前对照施工图纸，对工程量清单进行全面审查（尽管有的施工合同规定采用总价承包，除变更外工程造价不予调整）。给人的感觉，就是建设单位拿这些来验证监理的造价水平等。更有政府管理部门对建设方的要求事务也统统强加到监理的工作范围之中，有些直接写进合同，让监理无法回避。比如：多年前的计划生育工作（包含外来妇女怀孕情况排查与报告等），过去和如今的“农民工”工资发放情况统计，施工单位职工食堂卫生管理情况（真不知道这条是不是监理应该服务的范围？），材料运输车辆年检及驾驶员是否合法的检查（规避运输车辆路途出现交通事故的责任调查），等等。

遇到建设单位提出此类的服务需求，监理单位一般在不影响监理人员增加的情况下均代为执行。但这势必影响到监理的日常工作和对工程其他方面的管理质量。这类事务因监理无相应执法权，施工单位也是想在其他方面投机取巧作为交换条件才会“听从”监理的管理。即使如此，来自建设方对监理的不满还是时常表现出来，原因是监理不可能对这方面的问题处理得滴水不漏，不可能完全使建设单位规避来自社会其他管理方的问责。但监理为了不“对抗”建设方，还是忍气吞声的跑前跑后。

2 来自监理服务意识和服务水平的差异

从监理自身的角度来看，影响建设单位对监理服务满意度的方面主要来自监理服务工作的灵活性、监理方的技术水平和管理能力以及管理主动性等几个方面。

2.1 工作方法僵硬呆板

自建设工程实行强制性监理以来，监理工作越来越程序化、表格化和所谓的“规范化”。监理规范所要求的管理规则，一条一条责任明确、简单明了，加上施工规范一本本一套套，每本规范都有详细的技术和质量要求，都有明确的指标范围。但这些真要认真执行起来，有时还是会遇到来自施工单位的强大阻力。这倒不是否认所有的施工单位都拿质量规范不当回事，不去遵守规范。而是在我们的现有体制下，执行力往往与雇主的个人意愿和社会文化相一致。不论是政府项目还是私有项目，质量等控制标准程度都不全是严格统一的，而时常呈现随意性的可能。中国有句俗语：“规定是人定出来的”，潜台词是规范和规定都是可以修改的。至于是否要经过法定程序才能修改则被忽略了。另一方面，质量的保证需要工序的合理和规范化，而我们大部分质量标准只有最终检验标准，而缺乏具体的工法，完美的质量结果与工序的严格工法是紧密相连的。

遵守法律法规和规范是监理的起码准则，也是履行合同的基本义务。正因为如此，监理在履行义务的过程有时可能引起受施工方蛊惑（甚或可能与建设方相关人员是利益共同体）的建设方的不满。遇到这种情况，需要监理人员多沟通、多交流，并以正式且专业的分析说服建设单位，否则一味的坚持只能让监理工作陷入被动境界，也使得监理服务的满意度大打折扣。

2.2 管理团队技术水平低、管理能力弱

现实中，很多时候监理的服务质量不被建设方肯定，这有其历史原因（自设立监理以来，监理一直处于一个“小媳妇”的地位），更有自身能力方面的原因。虽然说作为监理不可能事事都能得到建设方的满意，却也不能不考虑建设方对监理服务质量的意见。建设方对监理的态度不仅关系监理的信誉和收益，也关系到合同履行的严肃性。

在监理服务费宽裕度许可的条件下，针对不同的项目和工程，监理单位应该积极响应合同要求（如完全按照合同要求配置人员，目前的条件下很少有监理公司能做到，即使达到完全响应也只是暂时，一般单位投标时所使用的资源都是单位的优质资源，非常有限，要不了几个项目就用完了）。这种积极响应是要选派管理能力强，技术比较全面的人员担任总监或专业监理人员，以质取胜。通过对工程的有效控制来取得建设方的信任以便达到建设方较高的满意度。

如果选配的监理团队不仅人员数量和专业配置与投标文件不能积极响应，而且管理人员自身素质均较为低劣，甚至不能在现场正常履行相关义务，这样的监理团队不可能达到建设方的要求，也必然会促使建设方拿出监理委托合同要求监理增加人员、撤换人员或直接加以其他处罚。出现这样的情况还只是表面的，如果现场失控发生较大以上的质量安全事故，那后果就是灾难性的。

2.3 管理工作处于被动地位

受这些年强势业主（其实是受到监理费收取难易度）的影响，目前很多情况下，监理的工作总是处于被动状态，也就是说监理的工作唯建设方“马首是瞻”。建设方想做什么、关注什么、希望什么，就让监理去做这些。完全把监理工作当成了建设方的私有意图（忽略合同）。这势必导致监理工作的被动，在项目管理过程中容易产生许多的管理盲点，甚至有可能导致一些方面的管理失控。

为了提升建设方对监理的满意度，适度的重视建设方的关注点是必要的，也是一种工作方法，但却不能忽视其较少关注或忽略的方面，这些被忽视或忽略的方面极有可能在不知不觉之中演变为质量或安全事故发生的温床，或者是投资失控或工期失控的盲点，给工程的控制目标带来难以挽救的后果。

监理必须按合同履行相关义务和责任的同时，为了达到良好的服务质量和效果，有目的的将被动性监理工作改为主动积极的开展工作，真正发挥监理工作的超前管理意识和预控能力，为建设方提供可靠、具有建设性和可操作性的建议以便使施工方能够落实并产生真正的经济效益和社会效益。

2.4 其他方面

在监理工作的开展过程中，欲提高建设方的满意度，除了监理人员具备让建设方认可的良好的专业素养外，更具备较强的管理与协调能力、具备建设方需要的其他相关技术和管理方面的咨询能力，则能让建设方对监理产生信任和依赖，在工作中则能更好的发挥监理的积极主导作用。

自然，高素质的监理人员对监理企业来说需要更高的经济代价。在一切以经济为主导的社会背景下，暂时还没有多少家监理企业能够做到为了提高监理服务水平，使建设方对监理的满意度提高而加大投入或额外增加服务成本。常规情况是，在监理方被逼无奈时才考虑调整服务（完全被动的措施）。这也是目前监理行业服务水平令人不悦的根源之一。

3 对同一个管理目标的不同理解

这里不对《建设工程监理规范》所要求的“三控两管一履职一协调”进行逐一说明，仅就监理工作中发生概率较高的一些控制（管理）目标加以说明。

3.1 质量控制目标

监理与建设方之间存在最主要的误区是监理按职业要求必须使项目达到规范、规程和合同约定的要求。而有些建设方则依照自己对质量的理解，有时觉得满足不了规定却能保持建筑物的“基本安全”就行（凭借个人经验和社会经验来确定建筑质量标准）；或者提出比合同约定更高的质量标准。这些非理性的建设方要求往往使得监理工作陷入困惑境地，遇到原则性强的监理人员还能把控好目标；遇到一心取悦建设方的监理很有可能放弃原则，以表示自己完全听从业主。这样的监理工作长期以往必将致使监理服务之路越走路越窄。

3.2 进度控制目标

进度控制目标要求严格的两种情况，分别是政府献礼项目或突击项目和私营开发项目。前者为政绩添彩，后者增加项目收入减少费用。

对加快进度和如何有效控制进度目标方面，监理与建设方的争执依然围绕着质量和安全。建设方一般只要进度，忽视了因加快进度或改进工期需要的不仅是增加人、机、料这么简单，还有工序前后搭接以及技术间歇时间的非人为控制因素。往往需要调整工序、施工方案和采取必要的技术措施才能有效的压缩工期。这一切都需要额外的费用作为支撑。但只要一谈到增加费用，建设方的态度一般都是为难或不可接受。如何协调好进度控制目标，的确需要监理人员科学而又严正的说服才可能达到让建设单位接收的效果。否则，迎接监理的将是建设方对监理工作的全盘否定或强加干涉，甚至越过监理直接给施工方下达赶工指令。这方面曾经产生过血的教训不能让其再次发生。

3.3 安全管理目标

在安全目标方面，是唯一能让建设方与监理方走到一起的一个目标。但在政府对建设工程管理松弛的地方，也时常出现安全措施不到位影响施工安全的矛盾发生。如深基坑的防护，不论采用桩护壁还是土钉墙等防护措施都需要建设方拿出措施费，而这笔真金白银在建设单位看来有时是可以“节省”下来的。尤其是基坑边坡因土质较弱而深度又处于强制性规范临界值之内时，更容易导致建设单位不愿意“多”投入。如果这时施工方不考虑后果而监理又对其可能产生的后果判断不准或预控能力不足时，极易将工程推入灾难性的后果之中。

更有一些施工企业因技术水平低，或者工程施工方受控于低素质外行（施工方投资人），只要求效益而完全忽视安全，一切均凭以往经验而完全不顾规范规定等技术要求而采取侥幸的心里对待，其结果可能躲过一次次的事故。只要事故一旦发生，就会给社会和项目所有参与方带入劫难之地。

3.4 其他管理目标

在建设工程的监理过程中，会时常出现因管理目标控制的目的和认识程度上存在的差异，而导致的质量、安全事故时有发生，造价、工期失控等。有些虽然不是灾难性的，却凸显出监理管理控制目标的严肃性受到干扰或威胁，至少是管理目标出现了失败。如何排除管理过程中建设方对监理的干扰或干涉，而又不降低建设方对监理服务的满意度，的确需要监理人不断的与建设方沟通与协调，同时利用监理的专业技能说服建设方遵守自然规律并将取得的效果及时向建设方展示，以便取得建设方的信任、更多的支持和理解，只有这样才能使监理工作获得建设方的较高的满意度。

4 小结

以上通过一些简单的描述说明监理在施工期的咨询服务过程中，容易与建设方产生矛盾和降低建设方对监理服务满意度的一些问题。

在监理过程中，目前面临的最大问题，很多人都认为是监理服务费较低产生的。目前国内的监理服务费不能与西方国家相比，也无法与实行强制监理的前期相比。但从近十年来监理企业的高速发展恰恰证明监理服务费的低廉对监理服务质量产生的不良影响是一个伪命题。监理服务质量与服务费的高低在目前的市场环境中受到社会经济与政治因素的影响更大，关于这一点，这里暂不做讨论，只简单归为“中国特色”。

在监理单位考虑建设方对监理服务满意度方面，剔除一味追求经济效益的同时，必须使自己的监理服务做到有效（产生一定的经济效益和社会效益）、安全（避免发生质量安全事故和腐败事故）。失去这两点，目前的监理服务就真的走到了道路的尽头。

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