| 主持人：所以这样一个指导价是无法解决问题的。 刘刚：指导价可以作为一种参考，绝不把它作为市场的价格，应该有一个对价机制。大家很多人提的问题，当然个人有一个对价机制很困难，但是需要有一个真正的市场对价机制出现。 主持人：我想问您很多人对物业收费不满意，对物业公司服务不满意，可能不是一个价格敏感的问题，可能是一个服务质量的诉求，我想请问，到您那儿去投诉的主要是涉及到物业管理公司什么样的问题？ 刘刚：我们一般来讲，特别是跟财产的关系投诉比较大一点，比如地下车位的争执问题，这可能是北京目前随着汽车市场发展，投诉量比较大，地下车位是谁的，为什么不让我停，费用多少。这是一个。第二个就是物业服务的保安服务，这可能是投诉的一大热点。保安要执行一些制度，进出制度，管理制度，比如狗的管理问题，往往会跟业主发生矛盾。第三个是入室服务，可能服务不到位，零部件的维修不及时，最后一个因素往往是小区外部环境的变化，比如小区外面噪音扰民，或者说其他旁边开一个餐馆，油烟，声音大，小区外面有扭秧歌的，这种投诉，对物业的投诉还是比较大的。最后一个业主委员会的组建，来维权的问题，可能也是我们投诉增长的一个方面。另外价格，我觉得是这样，刚才老舒可心也说了，很多价格是藏在看不见的地方，我建议业主在维权的时候，你们先下去看看底下的设备层，底下的水泵间、电梯房，它是不是给你做得很好，有的时候业主不看，我们经常检查的时候看到那些东西，有些非常漂亮，管了十年里面还窗明几净，特别好，那种物业服务非常到位，这种东西它是隐性的，往往大家看不到。 主持人：比如现在我看到，很多小区的楼宇当中有电视传媒广告，这个楼宇的公共设施，这个公摊面积肯定是业主已经购买的。 舒可心：广告这些东西无疑是全体业主的，但问题是如果全体业主不组成业主大会，你没有权利主体去跟物业公司要这个钱，那就物业公司拿着。不要指望着物业公司会主动帮你挣钱，如果在你没有权利主体来主张这个权利的时候，它就把钱拿走了。 刘刚：围绕小区而产生的利益，物业公司该拿你的相应利润拿走，应该还在小区的业主身上去，而不能把它变成你兜里的东西。 李建国：只要是物业公司能够公开透明地把账目全部公开，甚至找有资质的审计师事务所来审计，把报表审计完以后发给各个业主或者网上公布，这就没有问题，我的合理利润是多少，其他费用怎么支出了，只要是公开透明，我相信业主还是可以接受的。 主持人：但好像几乎很少有物业公司会把自己的财务收支进行公开。 舒可心：我就想说这个问题，现在我们业主有一个毛病，是等着政府来管，来治开发商，或者来治物业公司，或者等着物业公司自律，天底下没有这种事，一定是要权利人我们自己强大起来，组织起来，成为跟对方能够平起平坐，坐下来谈判的主体，其实电梯广告是一个很明白的事情，法律上也没有什么问题，是全体业主的财产，但是全体业主是谁，单个业主绝不是全体业主，全体业主是业主大会，是全体业主委员会，刚才你说监督账目的问题，业主连业主大会都组织不起来，怎么去监督账目，单个业主去监督账目，人家当然不能给你看，因为那个账目还有别的业主的隐私在里面，所以物业公司没有必要给你看这个账目。但是如果业主大会授权业主委员会去看这个账目，比如在我们小区就不存在这个问题。有了这个组织就不会存在这个问题。 主持人：这里涉及到一个问题，像物业公司的收费，刚才您讲到，我们有一个指导价，能不能进一步细化，不同档次的小区细化了，或者不同的服务细化了，还有一个就是服务满意不满意，当然它是一个软性的指标，我们能不能把它量化，比如你一天至少擦三遍地。 刘刚：物业管理产品性质有个特点，它是劳动密集型的，一种服务，比如我擦一遍，在北京，一刮风，白擦了，但是我付出了这份劳动。存储性非常差，我们现在有一种方法，想通过一种评估系统来看，因为物业管理有些管理服务的内容是隐性的。第二个问题，刚才谈到账务公开的问题，按照目前的国家法律规定，酬金制是公开的，包干制现在没有提到公开的内容，包干制可能占了我们整个市场的百分之九十几。从北京市的情况来看，我们也在研究，能不能把包干制公开量化，但是我觉得可以从另外一个角度，刚才我说了，通过请专业人士，专业公司来评价这个物业管理服务到不到位，到不到点上，今年检查一个小区就是绿化很好，保安很好，大家觉得不错，但是一进去看电梯，坏了，两年没有进行维修保养了，大家坐的是一个危险的地方，我们当时马上责令它改正，为什么，业主委员会招标的时候，没有跟它明确电梯的维修保养费用，这个时候大家没有看到。 舒可心：有这样的客观标准，我给你讲个例子，因为我们小区公共区域人的保洁的频度是一个小时一次，因为我们物业管理费用比较高，一个小时一次，所以一个烟头放在地上只要它在一个小时之内能够消失，证明物业公司在做工作，你不可能让它随时没有，随时没有就得随时站着人，那你得支付多少人工成本，我们不要误导业主们，不 |
| 主持人：您刚才讲到可以请到市场上客观的，懂得技术的公司来考察它的标准，市场上有这样的公司吗？ 刘刚：现在我们也在努力培养这种公司，当然这种公司需要一个完整的市场成熟度，有它的空间，现在我们可以考虑，有一些专家，比如舒可心老师他们可以做义工去。初期做义工。现在是友情出演。我希望社会上的公司也可以投入到这里，因为五年前可能大家做这个投入，可能是没有这个市场。但是我们现在，我觉得这个市场发育程度越来越高。 主持人：现在这个时间咱们先看一个短片，了解一下物业管理公司发展和现在的状况。 [短片2] 1981年3月10日，我国内地第一家物业管理公司在深圳产生。房地产业发展初期，开发商与物业往往合二为一，开发商成立自己的物业管理部提供物业管理服务。20世纪90年代以后，物业管理作为一个行业逐步发展，但真正市场的竞争与运作、发展的格局远没有形成。目前，物业管理公司的服务处于学习上升阶段，大量物业管理人员没有物业管理上岗证，专业水平普遍不高，不少物业管理公司的服务没有按照物业管理合同提供服务。根据北京市消费者协会受理的投诉情况看，业主与物业公司的纠纷责任多在物业公司，相对于房地产市场的成熟，物业公司跟不上发展速度，人员缺乏培训，物业矛盾和纠纷由此产生。 舒可心：无论如何物业公司在物业管理纠纷当中，应该承担重要的责任，因为它是一个组织，它的员工在服务的过程当中造成一些业主的不满意，首先物业公司应该承担主要的责任，但是问题是，不是说就此而死掉，而是要改良，改善，所以我们也不主张当发生纠纷的时候，就不交物业管理费，一点儿小问题就炒了物业管理公司，一定要业主协助物业公司，或者迫使物业公司尽快改正，不就是换个人吗，不就是培训培训就行了吗？ 刘刚：我曾经在一次座谈会上问，大概100人，说你们进入物业管理行业超过两年的有多少，就五个人，基本上都是新进入这个行业的，现在建设部马上要下发一个物业管理师的职业资格认证制度，这是我们对这个行业人员的培养。但是从另外的角度，我老觉得物业费高与低决定着这个行业人员的工资水平和它吸纳人才的程度，这是一个服务，劳动密集型行业，说白了，它跟高新的知识产业相比，它无法得到更多的高新人员的厚爱。这种情况下我们就需要行业内部的培训来提高人员的素质问题，既然这个行业我们老说物业管理是一个低利润行业，大家不要以为是高利润行业，我们曾经有一个好的企业，一年营业额3000万，最后挣的大概就是几十万的利润，这种情况下我们怎么来提高员工素质，我们要通过内部的职业培训培养。 主持人：您刚才说物业管理是一个微利行业，但是我想可能很多业主不这么看待问题，第一他觉得自己交的物业费不低，第二，我交了这么多钱看不到什么服务，同时还觉得有的物业管理公司明明是我们请来的管家，最后它变成了小区的主人，它在欺负业主。比如刚才我说的，各种公共设施，它私自拿出去出租，钱又归它自己。 舒可心：我想告诉业主们，无论你交的物业管理费多还是少，只要你不监督，那个物业管理公司都是暴利，关键在于你监督不监督它，一个一百万平米的小区，一平米一块钱，一个月就是一百万，如果你不看着它，这一百万花不了几个钱，剩下的它都能拿走，一个月如果物业管理费是8块钱，一个月800万就是暴利，不一定，有可能800万全都给业主们抬着轿出门，都是要花钱的。有班车、有游泳池，免费的，这都是要花钱的，所以关键在监督，包括公共区域的收入，如果有业主委员会就能看着它，这些钱去哪儿了，暴利不暴利取决于业主监督不监督。 李建国：我觉得说培训，这是一个公司不断要进行的事情，但是不能根本化解矛盾，真正化解矛盾，我觉得还是想办法把这个发展商的责权利，包括业主的，包括物业公司，责权利分明，发展商都有资质的，开发资质，我觉得一个房子，作为一个发展商来说，前期你是盖房子，其实后期还有很多东西你要负责任，包括维修，包括售后服务，包括你的物业管理，你有没有责任帮助业主把这个物业管理好，维修好，我觉得这是责任的问题，如果有一个硬性规定，不是光是你开发资质，说你开发了多少平米，而是你的花园，物业上出没出过问题，不管是你自管的，还是你招来的，反正都是你决定的，这也是一个考核指标，来确定它的另一个资质，这样子，我想这个矛盾一定会大大减小。 主持人：我为什么说很多业主说物业管理公司是暴利呢，比如说咱们有规定，物业管理公司的企业利润是5％，税费是5％，看到一个统计说，如果一个小区的物业费交纳率达不到80％，物业公司肯定是亏本的，现在我又看到一个统计，北京市平均的物业管理费交纳率是65％，那就是说绝大部分物业公司都是亏本的，但是没有一个物业公司愿意退出小区，显然它是赚钱的。 舒可心：它有很多事没干，比如它收了30％的钱，它就干30％的活儿，它收了50％的钱，它就干50％的活儿，所以业主们就没法觉得物业管理够标准，大家是1块钱的物业管理费，它只收了一半的人，它就收了五毛，用这五毛，它先发工资，先上税，员工的生活先解 |
山东 抚州 | 建筑施工
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