物业管理的“加减法“：管理做减法，服务做加法！-物业管理-筑龙房地产论坛

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业主客户觉得物业服务人员很牛很拽，进了小区大门要遵守很多规矩，横不行竖不行横竖都不行，心生怨气却也徒呼奈何。而相对应的，物业服务人员自打踏入物业行业以后，始终觉得自己很悲催，“前世作孽，这辈子搞物业”是物业很多人员口头禅，整天婆婆妈妈神经兮兮，东不好西不好东西都不好，心有不甘却也无可奈何。

这几年，物业行业有了一些资本化实践案例后，行业内有些企业飘飘然，有追求概念包装忘了服务根本的，有鼓了钱包四处趾高气扬的，恨不得一夜间成为市场中英雄、资本里土豪。而被物业管理成本、经营风险压得灰头土脸的那些行业穷亲戚，不是喊穷就是叫苦，可惜自打行业出了些土豪，穷亲戚的声音一下子变得微弱了。就物业管理行业来说，不会因为有了些资本化案例，而使行业获得量的突破、质的飞跃，我们回头看看A股市场上那些“老八股”的当年今日就知道了，对这种陡增的物质名利，能淡然处之的才能享受到其中便利，否则喧哗过后徒增落寞。

物业行业本质上是“对物的管理，对人的服务”，互联网时代下，先进的物业管理企业可能还有“对资源的整合”，从而实现合同契约下的专业服务价值。合同契约作为经济导向的价值交易，要维持自身经营收益、提高消费者服务体验着实不易，个人以为“管理做减法，服务做加法”值得我们思考。

管理做减法

去伪存真，化繁为简

减法

我们几千年来的定性化思维方式，很容易把“管理”玩坏。典型的如“和尚喝水说”，因为一个和尚挑水喝，二个和尚没水喝，引来第三个和尚做顾问咨询专家制订完善严密规章制度，随后第四个和尚来监管制度执行，第五个和尚精准绩效考核，第六个和尚说情怀讲理想保持组织凝聚力，第七个和尚…… 管理越做越细、越讲越玄乎、成本也越来越大，大到可能已经把挑水和尚累趴下了。

现在有许多企业中的伪管理专家，总是喜欢乱扯大旗乱唱管理大戏，好端端的把讲科学讲规律的管理行为，搞成以混取胜、以乱获利的伪管理，对于这种伪管理，大可做减法，减到见真面、吐真气、做实事、求实效。

物业企业人员流动率一直都比较高，有些管理人员一到新地方，出于不同目的需要，总想一上来就大举利斧对原有管理秩序大砍一番，并常常美名为创新，这常常让企业付出很多的成本和损害。这就好像一位俊朗的医生一进来就对手术台上病人刀起刀落、飞针走线，场面令人动容，不曾想这位患了盲肠炎的病人却被截除了大长腿！

盲目的创新充满风险，需要谨慎，需要减法，过度的“管理精细化”同样毫无意义，需要做减法。不同的物业企业，对于项目物业处管理机制有“项目全责制”、“职能监管制”、“直线管理制”等，不能笼统地说哪一种管理形式好，只要能体现经济、效率就好。但是如果哪一天，你突然被要求，为了所谓的有效、精准控制，因为项目预算内10元钱的采购物件所引发的管理流程、增值税发票等争论，从公司总部分管领导、对口职能部门、项目经理、项目管理人员都被要求建立统计台账、月度计划、月度汇总、季度分析、年度汇总等等，不计其数的人员和报表在同一件事情中被重复劳动，而因为有了不同部门、人员的重复劳动，统计数据却理所当然被认为及时准确而无人关心了。在管理活动中，我们因为一块钱而大义凛然去投入20块50块管理成本，其实是不少见的。

管理做减法，需要的是勇气，可能每一个部门、每一个人都会习惯性地说本部门工作如何重要、如何复杂、如何专业，但其实，没有选对正确的方向，所有的努力都是无效的；没有选用正确的方式，所有的努力都是低效的。

而服务做加法，需要的是智慧，因为我们很难预知新增的服务是否需要、是否适宜、是否经济，但如果我们一味故步自封、画地为牢，我们终将被遗弃。

服务做加法

简奢随意，人性人文

加法

物业服务要多做加法，是因为服务的内容、功能、价值永没有终点。

首先，服务要在意识上做加法。俗话说“态度决定一切”，这态度就源于意识，物业服务讲究“心到腿到手到”，只有意识上的“心到”了，才会有迅速的“腿到”、专业细致的“手到”，客户才能“感到”，才能从感到物业服务的存在到感动于物业服务。服务意识的可贵，不在于员工个体是否有服务意识，而在于企业文化、制度规范、价值取向上是否具备保障机制。

其次，服务要在规范化上做加法。规范化是物业服务专业品质的重要体现，首问责任制、一站式服务流程、菜单化增值服务拓展、契约化服务履行等，都离不开规范化要求。客户与物业服务所产生的投诉、抱怨、误解，很大一部分原因是因为沟通、流程、响应等没有完全规范，工人和工匠的区别也很大程度上源于规范程度的差别。对照先进国家先进服务品质，我们物业服务普遍还停留在粗放阶段，规范化上的加法大有潜力、大有可为。

再次，服务要在人性化上多做加法。企业存在的价值自然是经济利润，但这并不妨碍我们提供物业服务时，多做人性化的加法，多设身处地站在对方立场上思考问题，寻求双赢互惠共利的平衡点，多提供符合人性化需求的物业服务，如西方社会对于老人、婴儿等特别服务设施的设置、特殊人群的称呼，办公楼大堂应急便民休憩服务的提供等，人性化的加法需要“不因善小而不为”。

最后，服务要在中正心态上做加法。服务不丢人现眼、低人一等，哪怕是扫地的保洁、站岗的保安，不偷不抢、付出高于回报，光荣。那些目中无人、颐指气使的人才无耻、无知。所以，做物业服务在平和、中正心态上不断做加法，既努力直面行业性不足，也积极看待服务价值。有句话说得好，人与人最佳距离是若即若离，人与人相处最高境界会不会是不卑不亢呢？

管理做减法，减掉浪费、浮肿，提升效果。

服务做加法，加上规范、契约，提高品质。

文/李赞标

上海锦和商业经营管理股份有限公司