[分享]物业辖区风险管理工作大于天

发表于2018-06-12    595人浏览    2人跟帖    复制链接  只看楼主

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第七年夏至

物业辖区风险管理工作大于天_1

物业辖区风险管理工作大于天


  我国的物业管理行业发展时间很短,或者说是我国的整个社会体制的问题吧,总之现在物业管理行业是民生服务的最前沿,法律法规不健全,政府宣传引导不到位,媒体的误导等,使物业服务企业的实际工作中处处是风险,不管你物业企业愿意不愿意,最终都成为你的责任。做为一个企业,物业服务公司是有责无权,无论是业主或是政府相关部门开个口就能让你做这做那,不管是不是你的义务,你做的不好,就会指手画脚的说你这不对那不该,总之就是管理不到位。


  现阶段的物业管理工作就是一个风险防范工作,防范来至各各方面的风险,你的风险防范工作如果不放在第一位,那其他的所有工作都是瞎扯的,现实就是这样,当你无法回避时就要去面对,问题是我们应该怎么去面对呢?在这里先大概的聊聊风险管理的事,在后面再分开聊聊细节的方面。


  在物业管理的全过程中,风险可能是来至以下方面:


  一、遗留问题带来的风险。商住混合、质量问题、设计问题、设计变更、配套设施、宣传问题等等。


  二、自然因素带来的风险。地质、气候、环境等,象下暴雨、台风、环境噪音都会带来风险。


  三、物业管理费用风险。物业管理费用的风险可以来至任何的事由,也是物业企业最头痛的风险,这些风险可以来至业主、开发商、政府部门、相关企业等。到底什么是弱者呢。


  四、业主消费观念的风险。这个问题应该多方面的,也不能全怪业主吧,政府的关注、媒体的引导、物业企业的宣传都有关系。


  五、来至政府相关部门的风险。法律法规的末细化不配套,专业部门服务不及时不到位,事情发生时就一味的指责物业企业。


  六、经营决策造成的风险。判断失误而造成的风险不少见,员工数量配置、物业费确定、公司架构设置、物管项目的服务品质定位、特约服务项目的选择、投诉的处理方式。


  七、内部风险意识不强带来的风险。物业企业各部门各岗位的风险意识不强,出现安全隐患也不能及时发现,或者,就是发现了、感觉到了也没有及时汇报或处理。


  八、员工操作带来的风险。员工在与业主交流时、在实际操作中不注意风险防范,因一时大意或违反操作规定而造成的损失是不可估量的。


  九、社会因素带来的风险。如房地产行情的变动、供电供水抄表到户、供电供水的价格变动、政府相关部门的附带收费、社会劳动力价格的变动、相关企业的服务意识等等。


  十、行业发展过程带来的风险。


  房地产开发商带来的风险


  房地产开发商给物业服务企业带来的风险,多数是属于房地产开发商对物业管理的理解及服务观念的问题。在现实运作中,绝大多数的开发商选择自己组建物业服务公司,还有一部分选择一级资质的品牌物业服务公司,极少的开发商选择通过媒体公开招标的形式选择物业服务企业。这个做法的本身就是一种隐形的风险,这个风险的承受者当然是物业服务公司。


  谈到这类风险就不能孤立地只说某一个过程或某一件事,这样就没什么意义了,我按照房地产开发的程序来聊这个风险问题吧,这样大家以后在实际工作中可以多注意,当然,有一点要明确,就是我们是以物业管理这个角度介入项目的,所以关注的方向是确定的,蜂巢物业网注。


  房地产项目开发策划。如果你做为一名物业经理,对项目的物业服务有一个好的愿景,那你应该找机会看看这个项目的开发策划书,当然不是项目完工后看,是在项目最初的策划阶段,最迟是在项目施工的初期阶段。重点看看“项目定位”“项目布局”这些与将来的物业服务有关系的内容,了解这些内容,对你以后在项目的施工过程中提出改进意见有帮助。例如,地段是沿街的,那么项目策划中是否安排有商铺?象陌生人管理、车辆管理、噪声防范、水电管理分布、水电计量点、通道是否合理等等你要考虑吧?策划书中提到辖区内设置有水景观,那么水从何来?有许多项目的物业经理是在项目的建设初期就已经介入了,并且也开始组建物业公司,但是,对于项目本身的关注是乎并不在乎,无论对于项目来说,还是对于你个人的发展来说,这都是错误的。


  房地产项目开发设计。在项目报建时,开发商会提交一份项目总体平面图。虽然这份图纸并不一定是最终的施工用图,在向施工单位移交图纸前可能还会变动,就是移交后也还会变更图纸。物业经理要看的不是如何开展施工,而是在图中哪些内容对以后的物业管理不利,这才是物业经理看图的目的。观察和思考的顺序是安全、经济、实用、便利等,在正常情况下,安全永远是第一位的。从图纸上可以清楚的看到物业辖区的布局及各建筑物,我们可以从外向里看,门岗的位置是否合理、人车是否分流、入口车道是否直通地下车库、商铺是独立的还是商住混合的、有水塘吗、有游泳池吗、会所的位置是否方便以后的经营、辖区有几个出入口等等。如果认为有不合适的地方,可以向开发商提交申请变更报告。


  房地产项目施工阶段。从这个阶段开始,许多的物业经理都知道从此开始参与的重要性,可是,有多少物业经理在实质上参与了施工现场的管理?或者说,有多少物业经理每天会抽出时间到施工现场关注施工质量?再或者,有多少物业经理会抽空到施工项目部看看各种施工图纸?物业经理为什么一定要西装领带?难到业主会说你很帅吗?那么物业经理应重点关注什么呢?简单些说吧,地下室部分要关注防水处理,特别是顶板结合部位的防水处理,随后的主体框架没有什么问题,主要是关注室外空调机放置位置和空间是否适用,主体框架的施工时间很短,五天一层吧,真正的重点是在框架施工完工之后,外墙体沏筑、墙梁柱板的抹灰是否平直、墙面抹灰之前是否将孔洞填实、预埋的电源线管是否有弯折、室内的共用排水管预留孔是否填实并做特别的防水处理、铝合金窗体与墙体的结合部是否认真做好防水等等,太多了,这一段话说不完,你只要知道有这么一个过程就行了,自己去实践吧。交房后业主投诉最多的就是这个过程出现的问题。


  项目完工交付使用后。这是所有物业经理都会经历的阶段了,在这里也就不多说了,项目交付使用后由开发商带来的风险主要有:超过合同约定的交房时间不采取补救措施、竣工资料业主资料不按时移交、设施设备的供应方不配合物业工作、设施设备资料不齐全、保修合同没有文字约定、建筑施工方的质量保证金不移交或不告知、房屋质量出现问题不处理、应缴费业主的数量不告知、未售出的房屋开发商不缴物业费、辖区内的标识标志不健全等等。


  还是前几讲说过的话,不要以为你懂得物业管理知识,别人就应该也必须懂,不是的,开发商并不关注这些,可是你做为物业经理,就要主动去沟通去告知去协调,你说清楚了,开发商一般都会采纳,因为按你这样修改对他们并没有坏处呀。


  员工违规行为带来的风险


  公司内部员工风险意识不强,是一个普遍存在的问题,这个问题与前一讲聊到的内部管理风险意识问题有些类似,但又不完全相同,一个是监督机制的事;一个是执行的自觉性问题。如果一个企业的员工做什么事都需要别人去监督,那这个企业的员工管理就出问题了。由于员工违规操作引发的问题,按照法律上称为“雇主责任”,物业服务企业也将承担其属下员工不当行为的赔偿责任。


  保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时,发现1805号业主家的客厅亮着灯,但大门内侧的防火开着,外面的“通透式”防盗门也虚掩着,她便上前按业主家的门铃,但是按了好几次,室内也不没有反应,阿霞便怀着好奇的心理,侧身进入室内,到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时,业主张先生从电梯出来径直走回家(他原来“早锻炼”去了,因粗心而忘了关好家门,蜂巢物业论坛注。)一见大门未关,张先生先是吃了一惊,进到家中,又看见一陌生女子在自己家里,更是又急又气,大声质问阿霞是干什么的,不由分说要把她送到派出所。阿霞本意是好的,但是没有想到这样做所产生的风险,单独一个人进入业主家里,就算你是好意也会被业主误解,而且是违法的。


  类似这样的事情还有很多,比如物业人员擅自进业主家维修共用排水管;业主已经办理收房手续,而物业人员还是随意进入业主家;保安巡逻时发现业主家的入户门未关,未经请示就擅自进入;物业工作人员未与业主核实,就擅自同意中介、装修人员进去看房,等等。这类行为引发的业主索赔案已经不少了。


  有一名保洁员在某公司实施物业管理的一栋高层住宅楼清扫楼道时,发现了一块小木板,便顺手将木板抛到窗外,正好将楼下路过的小区业主王某砸伤,王某为此要求物业服务公司赔偿他的医疗费用和相关经济损失。


  保安在当班时发现有异常的人或事未及时查询或汇报,或者正在处理的事情当班没处理完毕也不做交班记录,卫生间的第一次防水在业主装修时未认真地让业主做防水验收,卫生间的沉箱在装修时二次防水完毕回填用的填料未做记录,等等。


  员工在进行危险作业时不按规范要求操作,而发生事故。电工在进行终端维修操作时会将室外的电闸拉开,可是电闸是在电工的视线之处,不在电闸处挂禁止合闸的标识或没有安排一个员工在此处看守,有人意外合闸会发生什么?你们可以在电工进行作业是去抽查一下看是否经常有这类情况。小区供电的备用发电机是要定期维护的,其中有一项是蓄电池保养,作业目的是给蓄电池充电,可是经常会有人在充电时不打开蓄电池的检查盖,从而使蓄电池里的分解气体因受热膨胀,发生蓄电池爆炸事故,如果这时正好维修工在蓄电池旁边,那轻则毁容,重则永垂不朽。


  随意向业主承诺这事那事,这些好象也是通病吧。一线员工经常会遇见业主,时不时的会聊几句,也会谈论辖区的一些事情,或者有些业主将一些个人事情交待给一线的员工,物业员工有时就不注意谈话内容,言者无意,可听者有心呀。业主的个人事情交待你,你承诺了就要做好,并且你要向业主声明这是你的个人行为,是你个人在向业主承诺,有的事做好了,那啥事没有,万一做错了,或者发生了失误,业主在追究责任时就会说是将事情交给了物业的人,这时物业公司就会为这个事情忙里忙外,弄不好还要承担这责任那责任。


  在给员工定期开工作例会时,一定要经常性地提到这些风险问题,增强员工的风险意识。


  内部管理风险意识不强


  内部管理风险意识不强,是指在物业服务企业中各管理层的风险意识不强,这里包括班组长、领班、主管等等基层管理者。最主要最关键的岗位是项目经理或叫物业经理、管理处主任,因为他是物业项目的驻场最高领导,物业服务的水平如何及员工的状态如何,最能体现一个物业经理的管理能力。不要抱怨你的下属工作表现如何,而是看你这个物业经理的能力如何。


  物业服务企业每天要处理的事务细碎烦杂,而且重复的事情多,这些工作过程可以实现流程化,绝大多数物业服务企业也是这么做的,就是自己不会设计的都知道上网下载。可问题是我们要怎么去将这些流程执行到位,如果执行不到位哪还有什么用?如何防范风险呢?这里强调一个概念的问题,请记住,物业服务企业的内部管理风险并不是单指出事故,任何给正常运行带来麻烦的事都是风险,出了事故就不要说了,就是平时业主都能以任何理由拒绝缴费。


  由于风险管理意识不强,而导致的严重事故有人身伤害、财产损失,如入室盗窃、车辆被盗、发生火灾、溺水事故、触电事故、交通事故、高空坠物、意外伤亡等等;而非事故类的经济损失风险就更多了。


  举几个平时最常见的例子来说说内部管理风险意识的问题,可能是比较平凡又经常重复,所以会经常被不当一回事。


  对于业主人身财产安全,虽然法律上没有要求物业服务企业必须保证业主的人身或财产安全,物业服务合同上也不会写上这些内容,但是,物业服务企业有义务去防止这类事件的发生,有义务协助政府相关部做好这些工作,在发生事故时,有义务协助调查工作。比如,秩序维护部在门岗的这个岗位,这可是物业管理辖区的第一道防线,我把门岗只看做是一道安全防线,它不是一个物业存在的显示、更不是物管辖区的装饰,那么这个岗位存在哪些管理风险呢?陌生人进入时是否核实?是否认真查询证件并记录?夜班是否查岗到位?是否有睡岗的现象?非小区内的车辆是否可以临时进入?小车进入小区时车上有几个人?什么人?需要登记吗?等等,这些如果做的不到位,那么你就无法在出事的时候证明你物业服务企业工作做到位了,你又如何进行风险防范呢?


  某一天,小区发生了意外,警察第一件事就是要求调阅监控录像,一个小时、二个小时、三个小时,警察奇怪地发问,怎么两三个小时没保安巡逻?在监控录像里没有发现保安巡逻走过的片段。你说有人巡逻,那你凭什么说?嘴巴吗?你没有服务到位,你不赔偿谁赔偿?


  再说说关于信息返馈的事,投诉的处理情况是否及时返馈到客服前台?辖区物业管理员的巡查情况是否及时返馈前台?一线员工得到的业主意见或请求是否返馈前台?工作计划的执行情况是否有人去督查?重复出现的问题有没有深入追究原因?有没有向上反映?物业经理是否经常走上一线去抽查工作执行情况?这些都是风险,都是要我们认真防范的。业主投诉的问题处理不到位,会引起业主拒缴物业费的风险;维修工去换个小开关小灯泡半天不返回,也不告知前台是否维修完毕,这是什么风险?浪费人工费用。


  物业服务企业无力改变什么,也无权决定什么,但是,我们有权保护我们自身的利益,防范责任风险的发生。


  企业运营决策造成的风险


  无论是什么类型的物业服务企业,也无论是新老物业服务企业,都一定会有自己的运营目的,有没有发展方向就不一定了,但一定会有目的,这是现实情况,在当今物业服务行业,有发展方向的物业服务企业好象不多见。


  物业服务企业运营决策的内容很多,涉及到企业管理的方方面面,但是,最根本的问题是物业服务企业决策者的经营观念是否能随着客观实际情况而调整。不能主观的将你过去的某些做法、或你认为好的做法强行套用在当前物业服务企业的经营中。决策是战略上的范畴,简单的理解就是决定策划方案,而不是某一个细节,细节是体现在执行的过程中,这是战术。


  就象人们平时说“我想去旅游”,可是想了几年也没有去,你要真想去旅游,就必须按照这个想法或者说是方向来认真的做一个方案,想去哪儿?计划什么时间去?游玩几天?需要多少钱?现在需要做哪些准备?等等。在你的时间和经济条件不是很宽松的情况下,这个方案就很重要了。在物业服务企业创业的初始阶段也是一样,方向性的发展纲要必须要有,否则,在后期的运营中,你会很茫然,就象在雾里行船,你很小心地行驶,却不知该往何处走。


  这部分内容在前面有几讲也聊过。一个物业经理要新创办物业服务企业或接手一个物业服务企业,一定要把企业经营方向性的问题弄清楚,然后才去考虑其他细节的东西,才能确定公司架构设置、员工数量配置、员工的技能层次、物管项目的服务品质定位、特约服务项目的选择等等。比如,有的物业服务企业在项目运营的初始阶段,将有偿的特约服务项目改为免费提供服务,错误地认为这就是优质服务,等过了一段时间,辖区的住户多了,工作量增加了,住户也习惯成自然了,这时,你才发觉原本就多的员工反而不够用了,于是增加员工,当然,经营成本也在增加,而收入却没有增加。工作量大了,出现的问题自然也就多了,住户投诉增加了,纠纷同样也增加了。等你因为承受不了想改免费服务为收费服务时,已经不太可能了。无论改变经营方式,还是减少员工,你都面临被动的局面。


  任何企业、任何人从事任何事情,都一定会有他的利益关键点,这个利益关键点你要是不确定下来,那你后面的许多工作无论多努力,都将是徒劳的。不同类型的物业项目有不同的利益点,也就是说住户最关注什么,做为物业经理必须要清楚,这样你才不会决策失误。业主想让门岗帮忙代收邮件、业主购物回来东西多想让门岗帮个手、业主傍晚散步想和门岗聊几句,可是,门卫戴双白手套,弄的象省政府大门的警卫一样目不斜视,有必要吗?


  国外的品牌物业管理公司为什么在中国无法在一个项目做长久?因为他们是主观地将自己的做法想法要求等强加给业主或员工,而不是依据中国的国情做出调整,这类物业公司都有一整套固定的管理模式,不会轻易改变。这类物业管理公司绝大多数是被新建项目的开发商雇用,做为楼盘促销的一个广告使用。


  不要认为上面聊的好象与风险没太大关系,风险这个东西是你发现了并思考了,他就是风险,你处理了解决了,这时是隐患排除,当事情发生了,这时就叫损失。细节的内容到后面的专题中再聊。


  来自行政相关部门的风险


  一个小小的物业服务企业要面对、要协助、要协调哪些部门机构工作呢?大概有供水、供电、燃气、供暖、通信、邮政、司法、规划、消防、环卫、工商、税务、物价、城建、城管、公安、居委会、房管、卫生、交通、绿化等等,有时候我都觉得物业服务公司不是企业,到是有点象政府设在小区的一个无须拔付财政经费的综合办事处,有责任、有义务,有风险,就是没有权利、没有利益。


  有关部门自身的工作只要涉及到小区的,就会找物业服务公司,一个口头交待、一个电话传达、一个通知文件等,你都得去执行,不管现实情况如何,不管是不是物业服务公司有义务完成,你都必须认真去落实,一但没有达到要求的效果,那就会不客气地上门问责。物业管理相关法律法规不配套,对细节的规范不到位,使物业管理的实际操作很难顺利开展。


  供水供电一直是小区经常发生纠纷的问题,物业管理条例也指出要执行抄表到户,媒体也常议论这件事,小区业主强烈要求水电抄表到户,物业服务企业更是不愿代收代缴。可是这么多年也无法改变,如果说这是遗留问题,那新建项目怎么也还是一样不能抄表到户?也不知为什么不可以做为一项建设项目审核的内容。物价部门核定的水电费里已经包括了水电部门的成本、消耗、利润等,可是现在却由物业服务企业来承担供水供电的损耗、劳务等经济风险,物业无偿上门去收水电费、毫无理由地承担水电的损耗,水电费收不齐就说是物业工作不到位,水电部门拉闸停水停电都理直气壮,水电设施又不属于物业的资产,与法与理都说不通的。


  天天都在喊着现在物业管理的纠纷正在逐年增多,呵呵,何止逐年增多,现在就多的不得了,只是都不轻易找到政府部门或走司法程序,所以主管部门也无法统计。比如物业管理辖区的车辆停放问题,都已经吵了三十年闹了三十年,可至今各行政主管部门也没弄清楚车辆停放到底是个怎么回事,没有一个明确的定义,就是司法裁定也是各式各样的结果。车辆停放的全过程是这样的:开发商或业主将停车位交给物业公司管理,管什么?清洁、照明、消防、巡视、手续、秩序、标识等等,不是所有业主都会买车,这部份费用是单列的;停车场使用的是车辆停放软件管理系统,交没交费的凭据就是一张卡,没有交费就不能占用停车位,这是没什么可说的,门岗读卡器只是读取此卡是否是有效卡,别的不管。可当车辆失窃、损坏时,纠纷就来了,所有的纠纷只有一个争论点,就是收费的定义,到底是车辆管理费?还是车辆停放费?这种没有明确的定义是谁的错呢?一辆三万元的小车收三元停车费,一辆三百万元的小车也收三元停车费,你让物业承担相同的责任?


  业主收房入住后发现房屋质量问题的纠纷是最常见了,绝大多数经现场核实确实是遗留的质量问题,业主可不管你那么多,他们都会直接找物业,可物业没义务承担这部份责任呀,物业公司也只能将情况返馈到开发商,可开发商迟迟不处理是正常的事,这时,业主就会怪物业公司不作为,就会以拒缴物业费来解决,就会从心里抗拒你物业公司的任何工作。建筑行业有一个规定,建筑质量的质保金一般是按造价的百分之三扣留,做为后期质保期内的保修金,这笔金额不小的质保金为何不能由主管部门监管?开发商要是不处理遗留的问题,可以由物业公司出面负责维修,这样纠纷不是少很多吗?当然,并不是说一定要这样做,可以想办法解决呀。


  业主进行室内装修影响左右上下的邻居、装修质量事件、损坏公共部位、损坏公用设施、违反装修规定、破坏建筑物主体等等,这类事情多到不能再多了,怎么办?怎么处理?《物业管理条例》第五十三条规定“业主需要装饰装修房屋的,应当事先告知物业服务企业。物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。”也就是说双方互相告知就好了,而且只是“应当”告知,不是必须告知。业主的室内装修方案物业公司无权审批。而且,物业公司收取装修押金也没有法律文件支持,出现违规装修只能是告知而已,没有任何效果。难到要停水停电、或者把装修人员赶出去?


  不再一一说明了,这类事情在实际工作中太多太多,最终的风险都让物业服务企业承担了。


  业主消费观念的风险


  这次聊的话题虽然是讲业主消费观念的风险,但并不是说业主的消费观念一定就是业主本身的原因。这个问题应该多方面的,也不能全怪业主吧,政府的关注、媒体的引导、物业企业的宣传都有关系。


  在写这个话题前的几天,我看到了报纸上的一段话,是2012年5月2日《海口晚报》“关注小区安全”栏目中一篇文章的编前语,是这样写的“居民小区是市民的生活栖息地,是我们的家所在的地方。然而,我们虽然雇了物业,交纳了不少保证安全的费用,却没能做到安全万无一失。”做为一个起导向作用的媒体这样说话就是在误导小区业主了,或者说这样的言论,有故意激化矛盾的意思。不知道我国哪个法律条文中规定物业服务企业有保证业主生命及财产安全的义务,而且还要做到万无一失?有哪个物业服务企业向业主收取了保证安全的费用?这就是对物业服务费用、物业服务内容的不了解造成的结果。


  做为物业经理,在接管物业项目签署物业服务合同时就要特别关注这个问题,在关于秩序维护服务内容这一项里,要详细地将服务内容说明清楚,不可含糊模棱两可的简单写几句话。其他的服务内容也是一样。依据当地行政主管机关制定的物业资质等级相对应的服务内容,详细的在物业服务合同中体现出来,不要为了接项目而草草地随意签署合同,就是真正关心自身利益的业主也未必会接受这样不清不楚的服务合同。对于某个人怎么想那是个人的事情,但是,物业服务合同是针对集体约定的,这对单个业主是有法律效力的。


  有许多物业服务行业的从业人员都不是很了解物业管理相关的法律法规,你自己就是从事这个行业的,那更何况业主呢?实说吧,我在没有介入物业管理这个行业时就已经是一个小区的业主,那时我真不知道物业是做什么的,也不清楚交的管理费是做什么具体用途,因为没有人告诉我呀。每个从事不同行业、不同岗位的人都有自己熟悉的工作,都有自己了解的法规。一名汽车的车主,他考取了驾驶证,那么他就对陆地道路交通法规熟悉一些,但是,他不可能对空中交通、水上交通的知识也熟悉,小区的业主也是同样的道理。


  有这样一种情况,物业服务公司的物管人员要发布一份通知或提示之类的公文,有时会写“依据《XX条例》《XX规定》......怎么怎么样”,这样书写的公文一点作用都没有,因为业主根本就不知道这些条例规定里面都说了些什么,还让业主看了觉得不舒服。


  对于政府及主管部门、媒体等我们没有能力去改变,但是,从物业服务企业自身来说,要引导业主的消费观念,应该从物业服务企业自身做起。沟通是最有效的办法,怎么沟通才好呢?当然首先要使业主接受你,如果业主心里并没有接受你,你就是讲再多再有道理也没有用,有时业主其实明白你说的对、说的也有道理,可行动上就是不理你。不要把沟通简单地理解为两人坐下来说说话,其实可以有许多的方式进行沟通,不要局限于语言交流。


  人与人之间的沟通是一门学问,不是几句话就能说清的,但是,它既深奥又简单,就拿物业管理工作来说吧,只要提到物业优质服务,许多的物业管理人员会自然的想到礼仪,我却不这么认为,这种并非发自内心的人为的礼仪除了分清身份外,还能代表什么?好像是在随时告知业主,我们之间不是工作生活在一个院子里的大家庭的成员,我来就是做公共区域物业服务的。举个例子:比如门岗,我反对笔直的站岗、反对给进出的车辆敬礼,要清楚,门岗是一个安全控制点,也是一个信息收集点,更是一个交流沟通点,在不忙的时候,你可以和老人聊家常聊心事,可以和匆匆而过的业主打个招呼,可以和与家长散步的少儿逗乐,可以帮业主拿大包小包等等,这些都是沟通,类似这样的情况在各个岗位都有。


  观念的改变,必须是双方的行为,否则,就是无意义的。


  自然气候及环境带来的风险


  虽然自然灾害不可避免,但是,一般的非灾害性的气候影响还是要特别注意。南方常见的有暴雨、大雨、台风,北方常见的有大雨、沙尘、下雪等。物业企业在收到这类气象情况的预报时就要积极采取预防措施,尽量避免由此带来的风险。这些工作属于突发性事件处理流程,每个物业服务企业都必须认真制定,并不定期的进行演练。


  物业企业要做的工作就是在收到预报时,积极主动地采取预防措施,不要抱有侥幸心理,比如一场大雨,在初始阶段是看不出来地面水量的多少,但是等到辖区周边的水量大时,水位就会快速升高,这时你就是想处理也来不及了。


  无论是下雨、台风、下雪、沙尘等等,物业服务公司都要在收到预报时,第一时间在公告栏向辖区的物业使用人发布通知,告知物业使用人,现从某某渠道得知气象信息,介时会发生什么样的情况,请各位物业使用人注意哪些事项等。这是人性化最基本的服务,再者从物业服务企业的角度来说,也是风险规避的一个程序要求,先不考虑物业服务企业是否有这个告知义务,最起码你做了,如果发生了损失,处理起来也会主动一些,不至于弄的很被动。


  在大雨季节,要注意经常清理排水沟沉积的沙土杂物等,保证地下室积水坑的抽水机工作正常,大雨来临时,如果雨下的时间长,要时刻关注天气预报并注意周边的积水情况,同时,与将车辆停放在地下车库的车主取得联系,告知其辖区的情况,要求车主将车开到地面停放或者要求车主保持电话的畅通,防止出现危急时联系不上车主,重要的是这些工作必须要详细记录在案,以备事后查询。因为物业服务企业的工作不到位而发生的损失索赔事件已经不少了,而且损失的数额都不小,天要下雨你是挡不住的,但是,因下雨而造成的风险却是可以防范的,万无一失是理论说的,在实际工作中最起码要将责任损失降到最低。


  南方的台风季节是很可怕的,除了雨水大之外,就是防风,在台风来临前就要修剪、加固树木,车辆不能停放在大树旁边,巡查楼宇的窗子情况,特别是那些正在进行室内装修的房屋,业主多数不会天天在现场,还有的是全委托装修的,业主根本就不在当地,装修工离开的时候经常会不关窗子,物业值班人员就要通知装修负责人返回关好窗子,这样可以防止大风将雨水刮入室内,因为卫生间厨房之外的卧室、客厅的地面是没有防水要求的,雨水进入房间后会渗到楼下的业主家。另外可以防止大风将未关好的窗子刮掉,掉落的窗子有可能会砸到地面的车辆或行人。


  北方的大雪季节相对好一些,起码雪是不会流动的,对于物业服务企业来说,主要的就是防止树木、广告牌、临时建筑物、电线杆和高压线塔架因承受不了积雪、冰块的重量而出现的危险,提示车辆不要停放在这些地方,再者就是冰锥落下会砸伤行人,要及时清理可能会伤及行人的冰锥。


  无论是下雨,还是下雪,物业服务企业一定要注意辖区路面、大厅等的防滑处理及提示,要是一个老人滑摔了,损失的费用少则数千上万元,多则数十万。


  还有就是现在的小区庭园美化、小区道路照明都会安装草坪地灯、路边高杆灯等,这些灯具有一个共同点,它的支撑杆全部是铁制的,而且接线口或叫检修口就在离地面二十公分的位置上,用一块铁皮盖子盖住,如果这个地段积水超过检修口,或者下大雨时,雨水顺灯杆流入检修口,那么里面的电源线接头就难免会被弄湿,因而产生导电,万一这时有人触摸这个灯杆就会发生触电身亡的事故,这可是有过先例的,不要认为在室内的配电箱装有漏电保护开关就安全,漏电保护开关也有失灵的。


  环境噪声方面有小区广场上跳健身操的、沿街商铺放音响的、夜宵店大声喧哗的等等都会产生物业管理上的风险。


  物业服务企业需要注意规避风险的地方和内容很多,这些都需要物业经理去发现,积极主动地规避风险才是上策。


  物业服务费拒缴的风险防范


  在物业管理实际工作中,无论大事小事,无论有义务没义务,都可能成为业主向物业公司索赔或拒付物业服务费的理由,出了问题不问青红皂白就向物业公司索赔或以不交物业服务费相威胁,这是物业管理行业所面临的共同风险。


  物业服务企业如果被动地应付这些事情,那只能是象乱麻绳一样,越弄越乱,最终只能丢弃。做为物业服务企业,面对这些事情,以不变应万变是最适合的办法。这里不聊如何收缴物业服务费,只聊聊风险的规避。


  一、对国家、各地政府及相关行政主管部门的法律法规等条文要熟记,法律法规是物业服务企业的行为底线,要学法、懂法及守法,不可超越,更是对风险最好的防范。在实际工作中有不少物业管理人员并不了解物业管理相关的法律法规,不排除相当的物业经理及中层以上管理人员对物管法律法规了解甚少,物管相关的法律法规从国家到地方颁布的有几十项之多,虽然不要求你背熟,但起码要认真阅读和理解,这样在工作中才能做到有效的规避风险。象《物权法》《物业管理条例》《物业服务收费管理规定》等常用的法规更要熟悉。


  二、必须认真签署物业服务合同,不能只是用国家住建部的物业服务合同范本草率填空般的随意签署,无论是与开发商还是业委会,无论物业公司是否与开发商有什么关联,都必须认真客观地签署服务合同。住建部的物业服务合同只是一个书写格式规范化及共性重点内容的合同范本,在实际操作中相当多的具体内容在合同范本中是没有的,特别是服务内容、责任、权利等细节的内容都需要甲乙双方有明确的约定。比如,确定的服务费用是依据什么标准,其中包含什么,不包含什么都要阐述清楚,拖欠物业服务费应承担什么责任,支付什么比例的滞纳金等也要写清楚。分项、细节的内容越详细越好,出现问题的时候就容易处理。


  三、物业服务企业内部管理的一些关键操作流程必须严格执行,这些流程的执行要由物业经理亲自检查,任何一个环节都不可大意。物业服务工作是一项很杂很细的事,而且许多事都是天天在重复操作,这些重复的工作就必须流程化规范化,这样才不会出现错误,有一些是关键流程的内容就要由物业经理来审批,审批的目的就是要检查是否有不妥的地方。举个简单的例子,物业服务工作中常常会发布通知、公告、提示等,这些公文的内容就要特别注意,在用词、语句方面要妥当,内容不要有违规的现象,说明的事件一定要清晰,不要干那种搬起石头砸自己脚的事情。


  四、对于物业服务中的基础工作一定要做到位。严格按照物业服务合同的约定完成各项工作,并将各岗位的工作记录、检查结果定期保存,保存期至少半年以上。辖区内经常有人走动的地方要保持整洁,保安门岗、巡逻、车管、消防等必须保存完整的工作日志或电子记录等,应购买辖区的公众责任险。特约服务一定要按约定收费,不要先免费以后再收费,以后想收费就难了。再者,免费服务习惯后,业主就会认为这些事是物业应该提供的服务。


  在现实社会、现实工作生活中不可能没有风险,也不可能万无一失地避免风险,变化永远走在计划的前面,事件发生的主动性与物业服务企业风险防范的被动性不可能总在一个交点上。物业服务行业做为一个高风险低效益的行业,拒缴物业服务费的事随时都会发生,但是,只要我们坚守上面聊到的几项工作,就不会过于被动,至少在走司法程序追缴物业服务费时不会被动。


  不可轻视物业项目各类遗留问题


  由于物业项目开发建设过程遗留的问题对物业管理的影响很大,物业管理工作中出现的大多数纠纷都是因为遗留问题引起的,这是所有物业企业前期介入时不可忽略的问题,这类问题常让物业企业心有余而力不足。如果你是在开发建设阶段进入项目物业管理的,那就不要轻视这类事情,及早解决这些产生风险的问题。


  物业前期介入当然最好是从设计阶段开始,但是,现实中这种情况基本不存在,绝大多数有机会前期介入的一般都是在施工阶段,就是在这个阶段进入管理也可以呀,有很多的问题也可以在这个施工阶段提出来,如果提出的问题确实有必要修改,开发商会进行设计变更。在已经进行建筑施工的项目,改变主体结构肯定是不现实了,那么在这个时候要关注什么呢?象水电管线预埋、混凝土浇注是否分布均匀、空调板的设置是否够高、空调反的通风是否到位、空调管洞是否内高外低、铝合金窗的墙体补缝是否填实是否认真做好防水层、厨卫的排水管是否有不妥当的弯头、厨卫防水处理是否清理地板、室内共用的排水管预留孔的后期防水处理是否认真、阳台与室内的隔墙如果是砖切墙就要多留个心眼,等等,这些都是以后物业公司处理起来很麻烦的事。或者,换一个角度讲,这也是一个物业经理必须要做的事。


  简单说明一下,其他问题可能好理解,就是楼板混凝土浇注是否分布均匀的问题可能不好理解,所以多说几句,现在城市的建筑项目混凝土浇注施工一般都是用商品混凝土,如果用天泵移动式浇注还会好一些,混凝土的砂石料会分布的比较均匀,但是,如果从经济性考虑,很多承建商会用地泵从管道直接送到楼板面,因为工人不可能抱着输送管施工,造成混凝土都是一堆一堆的,然后让混凝土自然流动,再辅以人工修平,水泥浆易流动,可砂石料就很难流动了,如果楼板养护时浇水再不到位,就会出现一些有规则的裂纹,虽然不影响安全,可是在室内装修时会渗水到楼下,而且,室内顶板也会有裂纹。


  楼板预埋线管时也是一样要注意,10公分厚的楼板预埋了2公分的线管,那就只有8公分厚了,如果这个位置放置钢筋或浇注混凝土不注意,同样有可能会出现裂纹。


  有些开发商的售房是由物业公司来完成,但有不少是由专业的售房公司代理完成,做为物业经理就要关注那些促销宣传、售楼员的宣导等,有些可能是错误的,有些可能是误导,有些可能是有意的等等,这些都要尽可能的及时纠正,否则,这么收尾的事就只能由物业公司来处理了。比如交房时间合不合理、开发商是否有权承诺赠送某些平台或花园、车位情况、室内装修情况、物业费情况等等。


  物业项目辖区内道路的设计是否有利于行人、车辆的安全,人车是否分流等,辖区出入口的分布数量、位置是否有利于以后的管理,视频监控的布点从实用的角度去观察是否有重点盲区等。


  项目配套的会所、水池景观也要多多考虑。一是将来的成本问题;二是安全问题。会所的经营如何取决于你配置什么样的项目,项目不同成本自然不同,游泳池与球室的管理成本能比吗?这个就不多说了。各式各样的水景观要注意的就是安全,这在施工阶段就要引起注意,将来的直接成本是水的来源,隐藏的间接成本就是安全。水景观池的蓄水深度是否按安全标准施工,围栏的设计是否合理,儿童在景观池弱水死亡的事故没少发生;水景观池的装饰灯是否有安全问题,虽然按规定都是38伏的安全低压电,但是同样有触电身亡,我们来看看功率的计算公式:P=UI ,要想保持一定瓦数的照明,那么当电压低时,电流就一定会增大,如果一个人的身体抵抗不了高电流在体内流过,那么就有可能出现死亡。


来源:何智勤博客


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 发表于2018-06-12  | 只看该作者      

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物业辖区风险管理工作大于天

 发表于2018-06-15  | 只看该作者      筑龙币+10

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