4种难缠客户及应对方法

发表于2005-10-20     1437人浏览     1人跟帖     总热度:10  

根据最新的调查,从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人:
  1、固执的怪人
   这种客户不关心解决问题,而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的,你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的,而对方是不合格的客户服务者。据统计,固执的怪人占难缠的客户中的36%。
  2、唠叨者
   这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案,他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的客户中的17%。
  3、妄自尊大者
   这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中,他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%。
  4、我要找你老板!
   这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管,让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的,那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗?”或“你来这家公司多久了?”这类人占难缠客户中的11%。
  另外还有2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。
  解决方案:
   当你遇到以上这些客户时,请采用以下3个步骤。
  第一步、重视对方的期望
  告诉对方需要等待一段时间,因为在他前面有事情在忙着。高级餐厅服务生在点完菜后会说:“请您稍等片刻。”在酒店里,你会被告知:“您的房间将在11点打理好。”
  第二步、给他一个理由
  研究表明,人们更容易接受被告知缘由的问题,而很难接受连起因都不知道的问题。一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的:一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对,这种情况已经持续3天了。客服代表告诉他是因为天气的原因,客户很不满意,他要求一个明确答复,什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续解释道,造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大,如果他希望尽快解决这个问题,去购买一台空气干燥机就可以了。你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗?
  第三步、称赞他们的耐心
  告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候,你就打开了合作的大门。
  要注意避免的错误
  1、幽默
  尽管你和对方已经慢慢熟悉起来,但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前,不要去搞笑,这有损你的专业形象。
  2、“尽人皆知”综合症
  有些事对你可能是常识,但不是每个人都和你一样。一个客户向零售店退回一部寻呼机,因为它无法正常工作。当客服代表检测时发现,它是好的。原来客户学会了打开电源,以及如何阅读信息,但是并不知道,当没有人发信息给他的时候,寻呼机不会显示任何信息。
  3、说的太多
  说的太多是客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候,接下来会发生什么?客户开始问越来越多的问题,当客户问到连你也无法解释的问题的时候,你就会被认为是不合格的。请注意,当别人在仔细听你的时候,他也会在随后反对你。

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 发表于2005-10-21   |  只看该作者      

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这4种难缠客户如何应对,有兴趣的网友可发表高见,谢谢!

sjxu

山东 德州 | 建筑材料

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