地铁客运服务及案例分析（27页）

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标签：地铁工程地铁客运案例分析客运服务路桥工程

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城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境。

······

客运服务

最好倾听方法一同理心倾听

语调是表达的关键

肢体语言

做好客运服务工作的难点及投诉处理

四类与乘客零距离接触的服务标准

如何正确对待投诉

案例一：因未做到首间责任制引起的投诉

案例二：未做好特殊乘客的情感服务而引起的投诉

案例三：处理不灵活引起的投诉

案例四：售票员不规范作业引起的投诉

案例五：因服务意识不强引起的投诉

案例六：因服务不主动引起的投诉

······

共27页

地铁

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地铁客运服务及案例分析

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