沟通的技巧 沟通能力现已成为每个人必备的能力之一,对于服务行业人员尤为重要,沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通,除了自身具各相应的素质之外,还应掌握一定的沟通技巧。 如何有效进行面谈 1.助人关系的三大核心条件:真诚;尊重;同理心。 2.专注行为 以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。 3.展开话题 (1)直接提问:例如"今天你好像闷闷不乐,究竟发生了什么事?" (2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮,是在哪里买的呢?” (3)投其所好/寻找共通点:例如"原来你也喜欢张学友的,我也是他的歌迷呢!" (4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的,不过后来……” 4.积极聆听(ActiveListening) 积极聆听有别于被动的听,积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容,以及内容背后所反映的感受,而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。 面谈技巧 扼述语意 ﹡重述对话的主要重点,以示对案主的专注和明白,以建立工作关系 ﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性,同时协助进一步讨论和交谈 ﹡给予面谈方向 ﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了,最难受的是少与你交谈,没耐性听你倾诉心事”。 综合撮要 ﹡有系统、准确地精简地综合案主重点,让他有机会清晰、重温自己的看法与想法 ﹡作为面谈的总结 例如:"综合我们今天的讨论,你希望先处理最困扰你的事,即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题,第三就是你的学业成绩,尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。" 集中话题 ﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题,集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 例如:"伟仔,你似乎有很多事情想告诉我,但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系,你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?" 澄清 ﹡澄清含糊概念,减少不必要的误解 例如:"你的意思是老师没有让你解释便罚你,觉得老师针对你?" 对质 ﹡挑战案主的想法 ﹡语气可以温和婉转但要坚持 例如:"你可能觉得死是解决问题的方法,但我相信事情一定不止一个解决方法。" 运用自我揭示 ﹡可切身处地分享与案主相关的经历,引起共鸣…… 注:回复就能免费下载 下载地址: |
发表于 2014-01-06 好东西,其实什么时候都有用
中国 | 室内设计
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